Для начала нужно сказать, что такое асинхронная коммуникация. Для большинства людей очевидно, но: синхронно – это когда мы говорим с глазу на глаз, или в зуме, или по телефону. Асинхронно – это все, что связано с сообщениями, которые приходят не в то время, когда мы на них отвечаем – это чатики, слак, телеграм и другие. И у этой штуки есть своя концептуальная рамка, о которой мы сейчас поговорим. В асинхронном общении есть свои правила поведения и наш урок сегодня посвящен тому, как себя в нем вести.

Давайте пройдемся по основным проблемам, которые раздражают, когда мы общаемся асинхронно в чате.

Сейчас столько информации, которая на нас валится каждый день, что фокуса очень не хватает разгребать все чатики, уведомления и так далее. Свету очень раздражает, когда люди как будто бы не понимают этого и общаются со ней будто бы у нас один этот чат на земле и поэтому можно там написать “привет", потом “как дела", потом следующее пространное сообщение, которое повторяет эту же мысль и потом еще непонятно, какое от человека требуется следующее действие. Сообщения-сиротки, которые состоят из одних слов и тоже привлекают внимание и часто не требуют быстрой реакции, но, пока ждешь, что за ними последует, теряешь фокус. Беседа у вас не случается в итоге и это очень фрустрирует.

Контекст – это реально то, что исчезает в чате. Когда мы говорим синхронно с глазу на глаз, так или иначе мы примерно понимаем, в каком контексте находится другой человек: удобно ли ему говорить, насколько он взволнован, насколько это срочно. А чатики как будто лишены этого момента, поэтому, когда мы начинаем коммуникацию в чате, мы как будто обращаем внимание на то, что контекст непонятен.

Чтобы не упустить контекст собеседника, всегда нужно дополнительно переспрашивать, например, удобно ли, когда, насколько, есть ли возможность обсудить вопрос очень быстро. Иногда какие-то штуки в чатах можно решать часами, но 10-минутный звонок может разрешить ту же самую проблему довольно быстро и эффективно. Поэтому в какой-то момент возникает просто такое желание – узнать контекст и, если контекст говорит о том, что быстро можно разрешить вопрос с помощью синхронного звонка, может быть, по-быстрому сделать звоночек.

Вторая вещь: наша коммуникация в чате может быть более полно описывающей контекст. Это значит, например, что мы можем говорить сразу о том, что произошло, почему нам нужно то, что мы хотим спросить, в какие сроки нам это нужно и мы можем все это уместить в одном сообщении, чтобы "сиротливые" сообщения не являлись историей, в которой люди не понимают, чего от них хотят и почему.

Это второй большой тезис после контекста – возможность прокоммуницировать, что происходит и спросить или указать все вещи, которые нужны для того, чтобы диалог пошел в нужное русло сразу.

Еще одна проблема при общении в чатах – это несоответствие ожиданий и, в частности, большие трения при несоответствии ожиданий по времени ответа. Этикет асинхронного общения еще настолько не сложился, что кто-то ждет, что ему ответят в течение 10 минут, потому что это же асинхронная-синхронная коммуникация, а кто-то говорит – полчаса, два часа, до недели, до месяца, нет единого мнения. Это несоответствие ожиданий может очень сильно расстраивать.

Решением может быть приведение ожидания в соответствие. То есть, если время ответа от человека не важно, можно отправить сообщение как через почтового голубя и забыть об этом. Но, если важно, то стоит сразу в этом же сообщении обозначить: "жду ответа к понедельнику к 11 часам утра, например. Это окей или не окей?"

Еще один способ эффективно прокрммуницировать свой запрос – привести общение из общего чата в индивидуальное русло. То есть, индивидуально писать тем людям, от которых больше всего хочется получить ответ отдельно, чтобы это не было потеряно в какой-то общей переписке. Все они хотят внимания и каждый, кто работал в слаке, понимает, что рано или поздно это превращается в бомбардировку сообщениями и запросами.

Хочется затронуть еще одну тему – использование сторонних инструментов вместе вместе с асинхронных коммуникаций. Похоже гораздо лучше и проще общаться, если можно к разговорам в чате добавлять дополнительные тулы. Например, часто встает вопрос выбора чего-то в группе людей и инструменты, которые помогает выбрать кто за что голосует, какая-то голосовалка, небольшой опрос или, может быть, форма, в которой мы просим людей добавить свои предпочтения – очень круто работают вместе с чатом. То есть, вместо того чтобы выяснять это все индивидуально в общем потоке, мы просто создаем внешнюю штучка, даем на нее ссылку, обозначаем сразу дедлайн и объясняем, почему это надо сделать сейчас. Это сильно хорошо влияет на качество общения в чате.

Света и Лёша используют формы, опросы, всякие сервисы, где можно назначить встречу между разными участниками, когда нужно сказать, когда тебе удобно что-то сделать. Лёша еще совместно с чатами ведет гугл документ или ноушн документ. То есть использует место, куда можно параллельно что-то вписать, например, договоренности, важные инсайты или важное что-то. Это супер удобно, чтобы всегда под рукой иметь важные моменты разгора.

Три основные истории с чатиками упираются в слово “контекст". Он помогает проэмпатировать ближнему, задуматься о том контексте, в котором он будет читать это сообщение и что бы ему помогло принятие решения, среагировать и ответить нам побыстрее. Как правило, определить контекст помогает очень лаконичное изложение ситуации: почему мы обращаемся, зачем мы обращаемся, что мы ждем от человека и когда.

Лайфхак от Лёши: выделять время в календаре в течение дня, когда просто разбирать свои чатики и отвечать на те, которые были неважные, не по работе и так далее. Этот час сильно помогает вдумчиво прочитать то, что от вас хотят и либо ответить, либо не отвечать, либо что-то предложить.

Еще одна тема, которую хочется поднять, это то, что в чате, на самом деле, круто быть директивным, более директивным, чем в общении с глазу на глаз. Директивность – это когда вы вместо того, чтобы расспрашивать, узнавать, пытаться найти консенсус как это происходит в личных каких то взаимодействиях с глазу на глаз. Вы можете сказать, например: “так ребята, собираюсь назначить встречу на такое-то число, на такое-то время. К этой встрече мне нужно от каждого это, это и это", просто чтобы это был такой список ту ду, который нужно принять к сведению и в конце можно что-нибудь спросить, типа всем ли все понятно, есть ли вопросы. Если вопросов нет, это автоматически означает, что предполагается, что все сделают то, что нужно. Если не сделают, то уже можно как-то индивидуально разбираться. Это работает гораздо лучше, чем открытые вопросы, которые подразумевают, что все сейчас будут долго общаться, чтобы прийти к общему знаменателю.

Выберите несколько ситуаций или чатов, в которых вы недавно участвовали. Укажите, что из перечисленных свойств присутствовало в коммуникации, а чего не было. Хотите ли вы это изменить?

После опроса участников и выпускников курса мы выяснили, что у многих возникают трудности в общении с людьми других культур.

Света сейчас живет в Америке и сталкивается с такой ментальностью, которая поражает. Американцы с одной стороны очень прямолинейные и простые, говорят как есть, но с другой стороны, именно в процессе выдачи негативного фидбека от них никогда не добьешься правды. Они тебе скажут awesome, но при этом ты не знаешь, этот awesome — просто хорошая работа? Это отличная работа? Или этот же awesome может обозначать, что ты вообще все сделал не так.

После опроса участников и выпускников курса мы выяснили, что у многих возникают трудности в общении с людьми других культур.

Света сейчас живет в Америке и сталкивается с такой ментальностью, которая поражает. Американцы с одной стороны очень прямолинейные и простые, говорят как есть, но с другой стороны, именно в процессе выдачи негативного фидбека от них никогда не добьешься правды. Они тебе скажут awesome, но при этом ты не знаешь, этот awesome — просто хорошая работа? Это отличная работа? Или этот же awesome может обозначать, что ты вообще все сделал не так.

Это довольно тяжело воспринимать и до сих пор Света не всегда уверена где она делает что-то хорошо и поэтому ее оценивают соответственно, или она делает что-то плохо, но ее все равно оценивают хорошо. И как выяснилось, это конкретное различие также тяжело воспринимается многим студентам.

Леша соглашается и рассказывает, что когда его работа действительно нравилась американцам — его поддерживали и подталкивали к определенным действиям. Например, выступить с лекцией публично, чтобы как можно больше людей это услышало. То есть когда есть предложение продолжить и что-то развить — это уже явный американский сигнал, что ты хорошо постарался.

В Калифорнии Леша познакомился с исследователем межкультурных различий Эрин Мейер, автором книги The Culture Map. Чтобы упростить хитрую тему культурных различий, Эрин использовала небольшой кластерный анализ проблем в коммуникации между людьми из разных стран и выявила восемь направлений, в которых мы чаще всего отличаемся.

1. Коммуникация. Насколько много контекста нам нужно, чтобы понять цели, задачи и намерения друг друга. Оказывается, есть культуры, которым нужно хорошенько разобраться в контексте, прежде чем они начнут понимать друг друга. А есть те, которым нужен минимум вводных, чтобы начать делать, говорить, выполнять.

2. Оценочные суждения. Мы по-разному относимся к оценке. Одни культуры предпочитают прямо «сказать все как есть», другие избегают прямолинейности в пользу обтекаемой или нейтральной обратной связи.

3. Убеждение. Некоторые культуры убеждают собеседников через согласие с некоторыми принципами, другие — через согласие с областью применения и ожидаемой выгодой.

4. Управление. Некоторым культурам свойственно искать иерархическую структуру с понятной фигурой лидера наверху, а некоторым — эгалитарность и внимание к интересам каждого участника.

5. Принятие решений. Культуре может быть свойственен поиск консенсуса, а может — поиск решений, отправляемых сверху вниз.

6. Доверие. В некоторых культурах доверие возникает по ходу выполнения конкретных задач или проектов, в других доверие связано с поддержанием отношений (рабочих и нерабочих).

7. Несогласие. Есть культуры, в которых выражение несогласия поощряется и считается важным, в то время как иные культуры стремятся избежать конфликта и давать обратную связь неявно.

8. Управление временем. В некоторых культурах время линейно и ценно само по себе, тем самым важными становятся пунктуальность и чёткость. В других культурах «бог создал времени достаточно»: люди гибки, встречи могут переноситься и начинаться позднее естественным образом.

Если проанализировать свое общение с другими людьми по этим пунктам, можно выявить категории взаимодействия и подсветить где могут быть трения из-за разницы культур.

Когда коллектив насыщен разными культурами, Эрин Мейер рекомендует общаться на (в) низком контексте, где все максимально прямо и понятно, выстраивать простые процессы, чтобы информацию нельзя было трактовать двояко.

Важно эмпатировать и принимать разность в восприятии людей. И если эта разность чувствуется, стоит это обсудить. Раньше Леша мог давать очень прямолинейную обратную связь, но после состоявшегося разговора снизил градус директивности и давал ее менее активно. А люди со своей стороны поняли, что это не критика, а желание со стороны Леши улучшить процесс и показать возможные риски со стороны, которые могут быть не так очевидны.

Оценить, какие области вызывают фрустрацию, непонимание или вопросы в межкультурном взаимодействии с людьми. Рассмотрите межкультурные взаимодействия с точки зрения четырех точек зрения, которые предложены на Миро-доске.