1. Часто в сложном общении может оказать, что ваши с собеседником цели совпадают, но методы реализации отличаются. Например, вы с коллегой оба хотите хорошо сделать свою работу, однако у вас отличаются взгляды на то, как это сделать. Или вы со свекровью хотите счастливой семейной жизни, но по-разному смотрите на реализацию.

2. За то чтобы договориться, отвечает понимание потребностей — своих и своего собеседника.

3. Часто потребности находятся чуть глубже, чем эмоции. Например, если вы чувствуете раздражение или злость, за этим может стоять неудовлетворенная потребность быть в безопасности.

4. Чтобы понять потребности, можно взять паузу, положить руку на грудь и спросить себя: какая потребность стоит за моей эмоцией? Что мне на самом деле нужно?

5. Когда вы понимаете свои потребности, их можно коммуницировать в разговоре или сделать план, как их реализовать.

6. Иногда понимание потребностей приводит к удивительным результатам. Например, можно выяснить, что потребность проще реализовать совершенно другим способом, о котором вы ещё не говорили. Или прямо попросить собеседника о реализации своей потребности. Или её можно реализовать, закончив разговор. Или реализовать её вообще по-другому с другим человеком.

7. Таким образом появляется пространство вариантов и свобода выбора, которая за вами.

Ниже транскрипты двух демонстраций. Первый раз Света и Алексей общаются без применения навыков аутентичного общения. Второй раз — используя навыки из этого урока.

1. Вспомните три сложных разговора за последнее время.
2. Заполните карту своих потребностей на миро-доске: а) что нужно было мне, б) что нужно собеседнику, и в) поняли ли мы друг друга?
3. Обсудите результаты с напарником на ближайшем созвоне.

1. Конфликт — это не хорошо и не плохо, это форма общения, при которой мы пробуем найти разрешение, которое устроит обе стороны.

2. У конфликтов может быть несколько исходов:

• Обе стороны проигрывают (lose-lose);
• Одна сторона выигрывает, другая проигрывает (win-lose);
• Обе стороны идут на компромисс и чуть-чуть проигрывают, чтобы договориться (compromise);
• Обе стороны выигрывают (win-win).

3. В конфликте можно занять мягкую, уступчивую позицию, или жесткую, ассертивную. В аутентичном общении мы занимаем третью позицию: стараться думать про принципы и интересы собеседников.

4. Когда вы находите интересы, которые стоят за позициями и мнениями собеседников, можно найти такие решения, которые удовлетворят все стороны. Иногда стоит завершить конфликтный разговор, чтобы пойти подумать над интересами, выписать их, побрейнштормить над вариантами.

5. Глупые споры — это когда вы входите в конфликт, который никак не помогает вашим интересам. Люди любят быть правыми, ссориться по пустякам и т.п. В аутентичном общении мы предлагаем оценить, позволит ли разговор улучшить ваши интересы.

6. Не входить в конфликт — это осознанное действие. Промолчать — не всегда значит «не входить» в конфликт. Иногда конфликт принимает тихую, невербальную форму. Тогда проще спросить собеседника, есть ли что-то такое, о чем стоит поговорить.

7. Сильная позиция — не всегда сильная. У слабой стороны всегда есть выбор: покинуть отношения, сделать вам жизнь сложней, пустить сплетню или создать негативную репутацию.

8. Ультиматум — ситуация, когда произносится позиция «всё или ничего». Нередко такие позиции эмоциональны и не дают ничего хорошего участникам конфликта.

История

Когда Свете было 18 лет, она и её бойфренд затеяли бизнес. Света тогда заказала себе из Америки первый айфон. Она заплатила за него 11 тысяч рублей, а потом узнала от знакомого, что на радиорынке их перепродают за 50 тысяч. Так Света и её бойфренд решили заказать еще несколько айфонов и перепродать их. У них появились деньги, они продолжили покупать и перепродавать айфоны, а потом заработали – по тем своим меркам – очень-очень много денег и купили машину. Бойфренд Светы оформил её на себя, и когда они расстались, машина осталась ему.

Тогда Света даже не попробовала проговорить, что половина принадлежала ей. Когда позже она отрефлексировала по поводу этого опыта, она увидела, что тут и неумение отстаивать свои границы, и нежелание вступать в конфликт, и образ себя как благородной женщины, которая не хочет вступать в дрязги ради мелких материальных штук. В результате осталась обида, которую Света ещё долго прорабатывала с психотерапевтом.

Ещё история

Как-то Алексей получил два предложения по работе от двух разных компаний. В одну из них он хотел попасть больше, чем в другую, которая, по его мнению, была так себе. Но пока Алексей обсуждал особенности предложений с обеими сторонами, всплыл вопрос, связанный с документами и возможностями. На встрече с компанией, которая нравилась Алексею больше, были юристы, которые начали на него давить. Он воспринял это как посягание на его свободу и свободу его самовыражения, обиделся и начал разговаривать очень эмоционально. Они предложили ему подумать до конца недели, но он вспылил и отказался на месте.

Алексей принял предложение от другой компании, а спустя время понял, что он разрешил этот конфликт так, что сам проиграл его и там, и там. Теперь он понимает, что компания выиграла бы, если бы наняла его. Они долго искали человека на эту позицию и нашли его, но были вынуждены от него отказаться из-за ультиматума. При этом Алексей тоже проиграл, потому что пошёл не в ту компанию, в которую хотел. Стоило бы искать третий вариант, но поджимали сроки, поэтому Алексею пришлось брать, что было.

История Алексея – это классический пример исход lose-lose, когда стороны не могут договориться и проигрывают все. Иногда в похожей ситуации возможен win-lose, когда одна из сторон перетягивает на себя канат, а вторая чувствует себя проигравшей и больше не хочет иметь дело с первой.

Теория

Есть две правильные, с точки зрения науки, ведения переговоров позиции: мягкая, когда вы стараетесь учитывать все точки зрения, и более жесткая, когда вы стараетесь выставлять свои условия и искать максимальный выигрыш для себя. Есть и третья позиция, которая больше похожа на аутентичное общение. Она основывается на том, чтобы не быть ни мягким, ни жестким, а стараться думать про принципы и интересы обеих сторон. Если представить, что за списком предложений или условий, стоят потребности.

Когда Алексей теперь вспоминает ситуацию с компанией, которой он отказал, он понимает, что в их интересах было нанять сотрудника так, чтобы защитить свою интеллектуальную собственность. Именно поэтому они не хотели убирать определенные пункты в договоре. Алексей в свою очередь хотел работать в клёвой компании, которую он оценивает высоко, но из-за эмоций поставил ультиматум и отказался от желаемой возможности.

Если мы ведем сложные переговоры с позиции желания понять и свои интересы, и интересы собеседника, а потом найти общую точку, это более разумный способ, благодаря которому все выиграют. Процесс определения интересов похож на процесс определения потребностей, который был озвучен в предыдущем уроке. Если это важный разговор, который переходит в красную зону, желательно выйти из него и дать себе время для того, чтобы подумать о том, какие интересы и потребности у вас и второй стороны. Возможно вы поймёте, что это непринципиальный для вас вопрос.

Harvard Negotiation Project изучает то, как проходят переговоры в бизнесе, политике и других сферах. В результате своих исследований представители этой организации пришли к тому, что самые классные конфликты и с точки зрения решения проблемы, и с точки зрения сохранения отношений бывают, когда люди находят взаимовыгодные условия.

Если конфликт раз за разом приводит к тому, что одна сторона выигрывает, а вторая только проигрывает, со временем они перестают играть в эту игру, а их отношения рушатся. Иногда это можно длиться годами, а иногда может произойти очень быстро. Например, когда мы ссоримся с партнером, мы можем жить вместе и продолжать ссориться очень долго, пока в один день не поймём, что с нас хватит. Если же мы решаем, какой нам продукт или курс купить в интернете, мы разбираемся с этим внутренним конфликтом довольно быстро.

Если выписать интересы и войти в конфликт из позиции “я понимаю свои и твои интересы, давай уточним, правда ли это так”, из этого можно выйти скорее партнёрами, чем врагами.

Нет универсального ответа на вопрос о том, когда стоит входить в конфликт. Он у каждого будет свой. Не входить в конфликт – это тоже стратегия поведения в конфликте. Скорее всего, он таки происходит, но вы его не осознаёте или не даёте ему выйти в плоскость, где об этом можно спокойно поговорить. Например, вы молчите и притворяетесь, что ничего не происходит, хотя это не так. Алексей не раз приходил к человеку, с которым у него было ощущение молчаливого конфликта, и говорил: “кажется, между нами что-то не так. Не хочешь про это поговорить?” А потом выясняется, что у другого человека тоже было такое впечатление. Так у них появлялась возможность обсудить это и разобраться.

Алексей считает, что наличие сильной позиции – это очень часто иллюзия. Особенно в отношениях. Вы можете быть начальником, у которого есть подчинённые и объективно больше силы в компании, но если вы всё время говорите своим подчинённым, что им делать, у вас может сформироваться конфликт, и это на многое повлияет. Например, этот человек перестанет работать или будет демотивировать других. Его уход из компании также может быть проблемным. В общем, есть множество сценариев, где наличие сильной позиции оказывается иллюзорным, потому что вы никогда не знаете, как ситуация сложится дальше.

Поведенческие экономисты, которые изучают то, как люди ведут себя с деньгами, разработали игру “Ультиматум”. В ней двух людей сажают друг напротив друга. У первого человека есть 100$, и он должен разделить эту сумму на двоих. А потом второй участник может принять это предложение или отказаться от него. Если предложение принято, деньги распределяются так, как решил первый участник, а если нет – ни одна из сторон не получает ничего, то есть все остаются в проигрыше. Сильная позиция часто оказывается слабой, потому что у второй стороны тоже есть свои способы влиять на происходящее. Например, уйти и разорвать ваши отношения. Это всегда стоит учитывать, когда вы хотите играть сильной картой. Если возможно решить конфликт без доминирования и указаний – в долгосрочной перспективе для вас так будет лучше.

Ниже транскрипты двух демонстраций. Первый раз Света и Алексей общаются без применения навыков аутентичного общения. Второй раз — используя навыки из этого урока.

Света: Лёш, у меня есть к тебе такое предложение, от которого, как мне кажется, невозможно отказаться, но ты волен делать как тебе нравится. Как ты знаешь, у меня есть второй подкаст с практиками осознанности “Сядь, подыши”, и он сейчас очень популярен. Там 500,000 прослушиваний за 3 месяца. В 2019 году он вообще стал одним из лучших подкастов по версии Apple. Короче, мне кажется, людям нравится. Сейчас я делаю всё абсолютно бесплатно, но мне хотелось бы превратить это в продукт, и зарабатывать на этом. Сама я это сделать не могу, мне нужен партнёр. Ты – мой проверенный партнёр по нашему проекту “Но вы держитесь”, и я хотела бы предложить тебе вступить в “Сядь, подыши”. Чё думаешь? На каких условиях ты был бы готов это сделать?

Алексей: То есть, ты хочешь, чтобы я отвечал за весь продукт, а ты – за весь контент, правильно?

Света: Да. Я не разбираюсь в том, как делать продукты, так что я бы хотела, чтобы ты взялся за это, а я бы продолжала заниматься контентом, как и раньше.

Алексей: Окей! Давай подумаем об этом. Мне кажется, 50/50 будет классное партнёрство между нами. Я отвечаю за приложение, ты – за контент. Пополам. Как ты думаешь?

Света: Да, на первый взгляд, это кажется очень логичным. Но всё-таки это мой бренд, моя концепция, мой проект. Я его уже делаю почти 2 года. Тебе же только продукт надо сделать, а всё остальное уже готово. Мне кажется, 30%.

Алексей: То есть получается, мы партнеры и друзья, всё делаем вместе, а как нужно сделать приложение, так я обычный разработчик и продуктолог, а ты дива, которая хочет себе 70%? Какая-то фигня, Свет. Мне кажется, друзья так не поступают.

Света: Мы же тут не друзья, мы в данной ситуации деловые партнеры. Мне бы хотелось сохранить контроль над этим проектом, а это возможно, только если я сохраню основную часть этого проекта в руках. Если не хочешь или тебе это неинтересно, то я всё понимаю. 30% – это же треть проекта, а мне же ещё нужно оставить долю, чтобы раздать тому, кто еще может захотеть присоединиться. Пока нужно сделать продукт и посмотреть. Мы потом можем дотянуть тебе до 40%. Надо хотя бы сделать и посмотреть, как будет.

Алексей: Ну, не знаю...Звучит как-то не очень. Я был о тебе лучшего мнения.

Света: То есть, ты еще скажешь, что ты во мне разочаровался, и мы теперь не друзья?

Алексей: Ну, нет. Давай продолжать дружить, но я не хочу участвовать на таких дурацких условиях. Давай ты как-то сама это сделаешь.

Света: Ну, ясно. Потом не звони и не говори мне, что хочешь вписаться, потому что я уже найду другого человека. Знаешь, сколько людей хотят ко мне присоединиться?

Алексей: Да ладно. Пусть хотят дальше. Присоединяйтесь! Не очень-то и хотелось…

В примере выше и Света, и Алексей воспринимают всё очень эмоционально и быстро реагируют. Света преуменьшает потенциальный вклад Алексея в проект, а Алексей – переходит на личности и в личную плоскость, обижается и обижает Свету. В итоге и партнёрство не состоялось, и дружба подпорчена.

В примере ниже Света даёт Алексею знать, что она ценит его и хочет сотрудничать именно с ним, и поэтому готова обсуждать разные варианты, чтобы прийти к такому, который устроит обоих. Алексей, услышав неподходящий вариант, не обижается и не защищается, а спокойно проговаривает свою позицию. Это позволяет Свете продолжить разговор и задать вопрос о потребностях Алексея, чтобы прояснить их. В результате выясняется, что цифры – не главное, и есть другие способы сделать так, чтобы Алексей был готов сотрудничать и остался доволен.

Света: Лёш, я хочу для “Сядь, подыши” сделать продукт, чтобы наконец-то монетизировать этот проект. Он популярный, успешный и всем нравится.

Алексей: Какая ты умничка! Такая успешная.

Света: Спасибо!

Алексей: Давно ждал, когда ты придешь и скажешь, что надо что-то сделать с этим проектом. Рассказывай, чё у тебя там. Какие у тебя мысли?

Света: Мне кажется, я дозрела до того, чтобы сделать из этого продукт, но не дозрела до того, чтобы сделать это сама. Мне нужна команда. Мне нужен человек, который поможет мне сделать из этого продукт. Я готова продолжать делать контент, но я не понимаю, как из этого сделать продукт, и поэтому я обращаюсь к тебе как к лучшему дизайнеру, продуктологу и самому классному моему другу, чтобы ты помог мне. Но мне хочется, чтобы это было взаимовыгодное сотрудничество, поэтому хочется послушать твои условия.

Алексей: Когда мы с тобой делаем вместе проекты, мы обычно как партнеры делим 50/50. Я думаю, пополам – хорошая тема.

Света: Я понимаю, что это логично, и там много работы. Мне хотелось бы, чтобы ты чувствовал себя комфортно. И я понимаю, сколько могут стоить твои услуги. Но у меня сейчас есть потребность в том, чтобы сохранить контроль над этим проектом. Я пока не готова делать его именно в таком формате. Мне хотелось бы сохранить авторство и лидерство в этом проекте, если вдруг мы с тобой разойдёмся. Как тебе такое условие?

Алексей: В целом, звучит разумно, ведь это всё-таки твой бренд. А на каких условиях ты предлагаешь?

Света: Я думала, что логично было бы 30/70. Тебе – 30%, а мне – 70%. Можно подумать о том, сколько бы ты мог сил и времени вложить, если мы говорим о 30%. Возможно, когда-то эта рамка расширится, но сейчас я готова на такой кусочек.

Алексей: Я тебя понимаю. Я не жадный, но давай я расскажу тебе, почему мне не нравится идея 70/30. Ты говоришь, что ты хочешь контроль над брендом, и я это понимаю. Но я если я в чём-то участвую, я тоже хочу иметь много контроля. Дело не в том, что мне нужны все твои деньги, и мы с тобой знаем, что многие проекты сразу не взлетают, а ты меня просишь работать не за деньги, а за идею. Тут есть и вопрос контроля, и вопрос рисков. Мне кажется, что, когда два человека вместе начинают бизнес, должно быть так как у Возняка и Джобса, когда они начинали Apple и отвечали за разное. У них получился кофаундерский бизнес. Мне бы хотелось иметь ощущение, что у меня в этом деле будет контроль, и если я иду на эти риски, мне бы не хотелось иметь минимальный процент.

Света: А для тебя ощущение контроля складывается из процента владения компанией или его можно создать с помощью других вещей?

Алексей: Мне хочется называться кофаундером и иметь возможность влиять на процессы, включая на редакционную политику. Короче, хочется влиять. Проценты дохода играют меньшую роль, чем вот эта необходимость иметь статус и влиять.

Света: Здорово. Может, мы тогда распишем все наши интересы и хотелки, и как-то это учтем в договоре? Тем более, что нам пока нечего делить в плане денег. Может, мы сможем договориться и еще пересмотрим проценты исходя из того, какой список задач мы хотим делать.

Алексей: Хорошо. То есть, ты бы хотела, чтобы я записал и пришёл на следующую встречу со списком того, что я хотел бы делать в проекте? И мы посмотрим на проценты после этого.

Света: Да, я думаю, это будет логичнее, чем решать сейчас, потому что мы пока не понимаем, какой скоуп мы могли бы делать.

Алексей: Звучит разумно. Давай подумаем и созвонимся на следующей неделе и обсудим. В целом, крутой проект. Мне интересно, и я рад, что ты хочешь делать его со мной.

Света: Да, мне важно делать это именно с тобой, поэтому я хочу с тобой договориться. Надеюсь, у нас это получится.

Алексей: Думаю, да.

Света: Давай, супер! Я кину тебе приглос.

Вспомните несколько недавних конфликтных ситуаций, или даже тех, которые разворачиваются прямо сейчас. Для каждого конфликта запишите:

1. Какие интересы были у меня?
2. Какие интересы были (или могли быть) у другой стороны?
3. Какие могут быть совместные интересы?
4. Как можно их реализовать и прийти к решению конфликта?

1. Эмпатичное общение начинается с эмпатии к себе. Это умение соединиться с собой и понять свои чувства и потребности. Это важнейший навык для аутентичного общения — важнее, чем эмпатия к другому, на наш взгляд.

2. Пример эмпатии к себе во время разговора (положа руку на грудь): «Маш, я сейчас говорю с тобой и чувствую сильное раздражение и даже гнев. Мне нужно передохнуть, успокоиться и подумать. Давай вернемся к этому разговору завтра».

3. Эмпатия к другому — это умение соединиться с другим человеком и понять его чувства и потребности. «Встать в его тапочки», «влезть в его шкуру» и т.п. Иногда люди супер-чувствительные (их иногда называют эмпатами) могут так сильно соединяться с другим, что забывают про свои чувства и потребности. Подробнее об этом мы говорим в уроке 3 «Границы».

4. Ненасильственное общение — методика, разработанная доктором психологии Маршаллом Розенбергом, которая позволяет соединить принципы эмпиричного и аутентичного общения в такую форму, которая максимально честна и к себе, и к собеседнику. В его методике есть четыре составляющие.

4.1. Наблюдение — это первый шаг к такому общению. Мы не переключаемся на мнения и суждения, а всегда стараемся говорить то, что можно увидеть, услышать, то есть, то, что максимально приближено к фактам. Пример наблюдения: «Я заметил, что на прошлой неделе три из пяти встреч начались с опозданием».

4.2. Коммуникация своих чувств — второй шаг. Что мы чувствуем в связи с наблюдаемыми явлениями и событиями. Пример чувства: «Я чувствую раздражение».

4.3. Коммуникация своих потребностей — третий шаг. Что нам нужно, какая потребность не удовлетворена из-за этого. Пример потребности: «У меня есть потребность чувствовать себя значимым, в том числе в работе и на встречах».

4.4. Запрос — это четвёртый, последний шаг в таком общении. Мы не переключаемся на требования, а формируем запрос, который всегда дает собеседнику выбор — согласиться или отказаться, или придумать какой-то другой вариант. Запрос хорошо заканчивать вопросом, на который собеседник может ответить однозначно. Пример: «Как ты относишься к тому, чтобы сообщать мне заранее по смс, если опаздываешь больше, чем на пять минут?».

5. Это одна из сильнейших методик в ненасильственно общении, но мы бы хотели обратить внимание на ряд нюансов и преград, которые, наверняка, встретятся на пути к аутентичности:

• Обвинение — пожалуй главная штука, которая отпадает в аутентичном общении. Через обвинение очень трудно построить какие-то доверительные отношения.
• Суждения вместо наблюдений — использование личных мнений и суждений, которые ведут к защитной реакции. Пример суждения: «Ты всегда опаздываешь».
• Ненастоящие чувства — обычно это подмена понятий «чувство» и «мнение о чьем-то поведении» — только мнение звучит последнее как чувство. Ну почти. Часто бывают в пассивном залоге, вроде «я чувствую себя обманутым», «я ощущаю себя совершенно не понятым», «я чувствию себя проигнорированным в вашей компании». Такие ненастоящие чувства вызывают подмену понятий, собеседник чувствует свою вину, стыд, страх и т.п. (см. манипуляция).
• Стратегии вместо потребностей — когда мы подменяем потребность способом ее достижения. Например, говорим «мне необходимо купить дом» вместо «у меня есть потребность в безопасности (из-за которой я подумываю купить дом)».
• Советы — мнение относительно стратегий, которыми стоит воспользоваться собеседнику. Совет бесит тогда, когда его не запрашивали или когда собеседник не удосужился уточнить вашу потребность. Особенно бесит, когда он обращен в прошлое, которое, естественно, уже не поменять.
• Пассивная агрессия — стратегия, при которой настоящее намерение и показываемое не совпадают, но вместо прямого разговора о разнице в интересах/намерениях один из участников показывает, часто только вербально, что конфликта нет. Его действиям часто демонстрируют обратное через затягивание сроков, колкости, невовлечённость, тихий саботаж, сарказм и т.п.
• Манипуляция — когда мы пытаемся вызвать чувства стыда, страха или злости для того, чтобы реализовать свои потребности. Пример: «А вот Маша из 6Б принесла полный дневник пятерок, а ты чего?»
• Желания и требования вместо запросов — «Я хочу, чтобы ты больше никогда не опаздывала». Вызывает часто чувства обиды, протеста и т.п.

6. В то же время есть инструменты, которые помогают в аутентичном общении:

• Активное слушание — когда вы слушаете собеседника, переспрашиваете, даёте ему понять, что вовлечены в процесс как слушатель.
• Проговаривание, трэкинг — проговаривание отдельных мест в разговоре, трекинг ключевых моментов, показ того, что вы следуете за собеседником в его разговоре.
• Резюмирование — ваш короткий пересказ того, что вы услышали с целью уточнить, всё ли верно вы поняли.
• Паузы — помогают создать пространство, чтобы подумать, почувствовать, понять потребности и проэмпатировать себе и собеседнику.

История

Света вспоминает ситуацию со своей старшей двоюродной сестрой, которую тоже зовут Света. В детстве их называли “Света маленькая и Света большая”. Тогда они ненавидели друг друга и всё время пытались как-то друг друга задеть. Потом они подросли, и у них состоялся разговор, в котором Света впервые смогла посмотреть на свою сестру не как на источник своих бед и страданий, а как на человека, который провел всю жизнь в образе старшей сестры. Оказалось, что родственники постоянно относились к ней по-другому, потому что она была “уже большой”.

Света вдруг поняла, что её сестра тоже хотела семейной любви, но прекратила получать её из-за появления Светы. А значит, в её глазах Света была прямой преградой на пути к любви. Свете впервые удалось отнестись с пониманием не только к себе, но и к сестре. Они обнялись, поплакали и решили быть заодно, то есть, поддерживать друг друга вне зависимости от того, как их воспринимают родственники.

Ещё история

У Алексея тоже есть сестра. И он как раз всегда был в роли “старшего”, который всё делал первым: закончил в школу, поступил в московский университет, съехал от родителей. Всё это ставили ей в пример. У Алексея и его сестры не было близких отношений, и даже когда она тоже переехала в Москву, они продолжали вести отдельные жизни каждый сам по себе. Что-то изменилось, когда в 2012 году Алексей впервые уехал заграницу. Тогда они начали больше общаться.

Алексей всегда общался как старший брат и тот, кто “пожил подольше”, так что теперь может рассказать как жить младшей сестре. Её это бесило, а Алексей вообще не обращал на это внимание и продолжать в том же духе. В какой-то момент сестра дала ему понять, что она взрослый человек со своими представлениями о том, как надо жить. Алексей проэмпатировал ей и себе, понял, что хочет иметь с ней связть и общаться, даже помогать. В его глазах рассказы о том, как жить, были помощью, но это было последнее, в чем она нуждалась после советов родителей, бабушек и дедушек.

Теперь Алексей задает вопросы, поддерживает, предлагает свои мысли и помощь, но не настаивает и не начинает с советов о том, как жить. В половине случаев его сестра отказывается и говорит, что справится сама, а во второй половине – они рассуждают о том, что и как лучше сделать. Произошел переход из роли человека, который находится сверху и всё знает, в человека, который находится на одном уровне. Алексею кажется, что это сильно улучшило его отношения с сестрой, и он осознает, что эмпатия сыграла тут очень большую роль.

Теория

Ненасильственное общение – это книга, в которой описан определенный фреймворк, состоящий из четырёх шагов. Подготовительный шаг 0 заключается в том, что в разговоре необходимо уметь эмпатировать не только собеседнику, но и себе. Если в момент разговора вы не в контакте с собой, своими ощущениям и потребностями, вы можете сказать какую-то глупость или что-то обидное, закрыться и не воспринимать собеседника, потому что слишком много эмоций, или чрезмерно подстроиться под другого, игнорируя свои потребности.

Алексей понимает эмпатию как возможность встать в позицию другого человека в момент, когда вы не соединены с этим человеком. Как это? Вы ведёте разговор, и у вас есть свои представления о целях, но в какой-то момент вы встаёте на место собеседника и думаете о том, что чувствует и думает другой человек.

Есть теория субличностей, суть которой в том, что внутри каждого из нас живут разные субличности, голоса и так далее. Каждый практикующий осознанность человек скорее всего замечал эти личности и голоса, которые часто противоречат друг другу.

Эмпатия к себе – это эмпатия к той части, потребности которой являются самыми важными на данный момент. Часто это бывает наш внутренний ребёнок. Когда мы стараемся быть аналитичными, взрослыми, умными или, наоборот, стараемся быть максимально дерзкими и пробивными, эмпатия к себе означает попытки понять, что именно нам нужно в моменте, и умение прислушаться к этому запросу. Эмпатия к себе очень близка к осознанности и возможности замедлиться.

Как вы уже знаете, среди уровней коммуникации есть уровень фактов. Он особенно важен в сложных разговорах, когда идут переговоры или вероятен спор. Почему? Потому что часто в таких обстоятельствах легко перейти на уровень мнений и начать подменять понятия. Например, сказать “потому что ты всегда опаздываешь”, а это именно мнение, которое не совпадает с фактом. Это приводит к чувству вины, раздражению, желанию агрессивно ответить.

Первый шаг состоит в том, чтобы перечислить происходящие факты, когда вы ощущаете дискомфорт в разговоре . То, что происходит, а не ваше мнение об этом. Например, “Света, я заметил, что последние 3 встречи ты опаздывала на 10-15 минут.” Это факт, а с ним сложно спорить, поэтому конфликт становится позитивным и дающим какие-то варианты, а не закрытым и сжигающим мосты.

Второй шаг – это умение распознать эмоцию. Так бывает, что люди начинают переедать из-за стресса. Если бы они умели различать свои эмоции, было бы достаточно выпить стакан воды. Когда мы не можем понять свою эмоцию, не факт, что мы сможем понять свою потребность. Такое возможно очень редко. Есть отдельные карты эмоций и потребностей, которые могут очень пригодится.

По теории ненасильственного общения, когда потребность не удовлетворяется, у нас возникает какая-то эмоция. Тоже самое происходит, когда она удовлетворяется. Например, я раздражен, потому что у меня есть потребность в чёткости или самореализации, а когда я не могу вовремя начать, потому что мой собеседник опаздывает, я чувствую, что не могу чётко и профессионально сделать свою работу или самореализоваться. Так я понимаю, в чём именно моя потребность.

Следующий шаг заключается в том, чтобы проэмпатировав себе, рассказав про факты, которые влияют на вас, и про ваши эмоции и потребности, озвучить свой запрос. Но если сформулировать его как приказ, вы опять возвращаетесь в состояние потенциального конфликта. Никто не любит приказов. Каждый, кто ходил к психотерапевту и разбирался со своим детством, наверное, понимал, что там было много того, что он не хотел делать, но его заставляли. Если вспомнить наилучших своих руководителей или менторов, скорее всего они редко заставляли и чаще давали перспективу, вдохновляли и мотивировали.

Другая проблема – это отсутствие завершения и запроса. Тогда проблема остается нерешённой. Это лучше, чем нагнать на человека или озвучить свою потребность в форме приказа, но всё равно неоптимально. Когда человек высказывает свое недовольство, но не доводит этот разговор до конца, может появиться налет пассивной агрессии или дополнительное недопонимание, когда вторая сторона додумывает и искажает проблему.

Очень важно обращать внимание не только на местоимения, но и на слова, вроде всегда и никогда, потому что когда мы их используем, у нас возникает когнитивное искажение. Скорее всего, человек не опаздывает в 100% случаев, и тогда обобщение звучит нечестно. Свой вопрос можно формулировать так – “как ты относишься к тому, чтобы…” Её очень сложно закончить так, чтобы дальше было хреново.

Правильный запрос подразумевает, что у человека есть выбор. Например, “как ты относишься к тому, чтобы за пару часов до встречи писать мне, если ты собираешься задержаться? Тогда я поменяю свои планы так, чтобы мы начали на 15 минут позже.” В такой ситуации у человека тут же есть возможность согласиться или отказаться и предложить альтернативу. Если следовать всем вышеупомянутым шагам, будет очень сложно создать условия, в которых возникнет конфликт или будет непродуктивным.

Вкратце: эмпатируем себе и собеседнику, прислушиваемся к своему мнению и формулируем факты, распознаем свои эмоции, понимаем свою потребность, формируем запрос, давая при этом нашему собеседнику выбор. Сначала вам может показаться, что это долго и сложно, но на практике благодаря этой системе спор может превратиться в конструктивный диалог всего за несколько минут.

Ниже транскрипты двух демонстраций. Первый раз Света и Алексей общаются без применения навыков аутентичного общения. Второй раз — используя навыки из этого урока.

Ситуация 1

Света: Как всегда ставьте нашему подкасту 5 звёзд и обязательно напишите отзыв о том, как он вам нравится, потому что для нас это очень важно.

Алексей: Свет, я давно хотел сказать о том, что ты часто, даже почти всегда гоняешься за этими лайками, звёздочками? Тебе не кажется, что это звучит стрёмно, как будто ты попрошайничаешь? Пожалуйста, дайте мне немножко внимания, пожалуйста. Пятёрочку, звёздочку...

Света: Лёш, чья бы корова мычала? Тебе не кажется, что ты целый канал ведёшь для того, чтобы общество поглаживало тебя по спинке? Вообще-то звёздочки нам всем нужны, чтобы нас люди находили в iTunes. Это классно!

Алексей: Я понимаю. Но сколько можно? Мы столько эпизодов уже записали, а ты в каждом эпизоде “ставьте 5 звёзд в iTunes, ставьте 5 звёзд в iTunes…" Звучит так, как будто ты попрошайка.

Света: Знаешь что? Иди ты нах*й.

В примере выше Алексей озвучил свою проблему неожиданно и очень эмоционально. То есть он застал Свету врасплох и задел её, из-за чего она тут же начала защищаться и нападать в ответ. Алексей продолжил давить, поэтому Света прервала разговор и послала его. Проблема не была решена, но теперь к ней добавился ещё и конфликт.

В примере ниже Алексей предупредил Свету о том, что хочет дать фидбек и спросил разрешения, то есть, если она была бы не готова к этому в моменте, она могла бы отказаться. Дальше Алексей опирался на факты (в каждом втором эпизоде) вместо мнения (всегда), проговорил свои эмоции и потребность. В конце он предложил решение и опять задал Свете вопрос. Это опять же дало ей понимание, что она может отказаться, если такой вариант ей не подходит, и предложить свой.

Света: Ребята, подписывайтесь на нас, отмечайте в Stories, пишите свои отзывы и ставьте 5 звёзд в iTunes. Пять обязательно. Спасибо большое. Нам это очень важно!

Алексей: Светочка, я давно хотел сказать тебе одну вещь. Можно я дам тебе фидбек?

Света: Давай, мне важен твой фидбек.

Алексей: Мы с тобой записали почти 40 эпизодов, и примерно в каждом втором из них ты просишь наших слушателей ставить 5 звёзд в iTunes. Я раньше ничего не говорил, но теперь ты стала упоминать это ещё и в нашем курсе. В этот момент я заметил, что у меня возникает лёгкое раздражение. Я чувствую потребность в том, чтобы быть профессиональными, а профессионализм для меня часто реализуется в том, чтобы не быть навязчивым и не просить о том, что человек не хочет давать. Мне кажется, профессионал – это такой человек, который делает свое дело хорошо, а потом если это нравится другим, они приходят и оставляют свои 5 звёзд. Я бы хотел попросить тебе об одной вещи. Ты скажи, что ты на этот счёт думаешь. Как ты относишься к тому, чтобы реже об этом просить? Я понимаю, что это нужно для продвижения, но, может, раз в три эпизода об этом просить? Как тебе эта идея?

Света: Я тебя понимаю. Мне тоже, если честно, неловко, и мне тоже хочется, чтобы люди сами это делали, но они обычно забывают, поэтому я напоминаю. Я – окей с тем, чтобы было комфортно, и упоминать раз в три эпизода. Вообще не вопрос. Давай так и делать!

Алексей: Супер, спасибо большое.

Ситуация 2

Света: Лёш, а ты сейчас чё делаешь? Где вообще твои глаза?

Алексей: Я сейчас проверял наш Mailchimp, пока мы с тобой записываемся.

Света: Вот именно! Мы с тобой записываемся. Ты понимаешь, что у нас с тобой есть всего один час, чтобы записаться, а ты проверяешь в это время Mailchimp. Это постоянно происходит. Мы даже как-то с тобой ходили в кафе за пончиками с кофе, и пока мы там стояли, ты просто всё время пялился, хотя мы вроде как общались в реале. Когда мы общаемся не в реале, я постоянно вижу твой взгляд, который направлен не на меня, а потом мне приходится повторять, о чём мы говорили в это время.

Алексей: Ты сама на себя посмотри. Ты тоже любишь покопаться в телефоне. Чё ты на меня нагнала? Камон! Мы все живём в диджитал эпоху. У всех миллион разных дел, у всех телефон рядом и какие-то уведомления. Ну, копаюсь я в телефоне и копаюсь...Как будто у тебя нет друзей, которые делают так же.

Света: Слушай, ну, это полное неуважение. Ты плюешь на самых близких своих людей тем, что совершенно не уделяешь им внимание. Если тебе нравится так жить, то пожалуйста...молодец.

Алексей: Знаешь что, Светочка...а не пойти ли тебе нах*й!

В примере выше Cвета говорила мнениями (постоянно) вместо фактов (сейчас и в предыдущий раз). При этом она ничего не говорила о своих эмоциях и потребностях, а только предъявляла претензии, что возмутило Алексея и привело к его негативной эмоциональной реакции.

В примере ниже Света сразу перешла к фактам (сейчас и в предыдущий раз) вместо мнений (постоянно), а потом проговорила свои эмоции и потребности. Дальше она озвучила свой запрос и спросила Алексея о том, что он об этом думает. Узнав, в чём именно дело, Алексей смог сразу понять Свету и согласился на её предложение, зная, что он также мог отказаться.

Света: Лёш, мне кажется, ты сейчас немного отвлекся от нашего разговора, и я давно тебе хотела сказать, что иногда я замечаю, что ты отвлекаешься на какие-то свои другие дела, а потом нить разговора пропадает. Например, так было на последней записи. Если честно, я в такие моменты чувствую себя оставленной без внимания. Меня это очень фрустрирует. Такое ощущение, что тебе неинтересно со мной общаться, и мне это очень обидно. Для меня важен контакт и ощущение, что я нахожусь с тобой в потоке, и что меня замечают. Для меня это очень важно. Как ты относишься к тому, чтобы на время записи откладывать телефон и не отвлекаться на него?

Алексей: Звучит разумно. Я не знал, что это так сильно на тебя влияет. Я знаю, что я часто отвлекаюсь, но я не думал, что это так сильно нам мешает. Давай я посмотрю, что я могу сделать. Может, я просто буду откладывать телефон, пока мы записываемся.

Света: Супер, это было бы круто. Спасибо тебе большое!

Сформируйте эмпатичный, «ненасильственный» диалог для 3х ситуаций — реальных и гипотетических. Для каждой ситуации проделайте четыре шага (+нулевой шаг).

(Шаг 0. Проявите эмпатию к себе. Это может занять какое-то время.)
Шаг 1. Сформулируйте наблюдения о том, что произошло.
Шаг 2. Сформулируйте, что вы почувствовали.
Шаг 3. Сформулируйте, какие у вас потребности.
Шаг 4. Сформулируйте запрос.

Пример такой фразы: «Я заметил, что три встречи на прошлой неделе начались с опозданием. Я чувствую раздражение из-за этого. У меня есть потребность чувствовать себя значимым, в том числе в работе и на встречах. Как ты относишься к тому, чтобы сообщать мне заранее по смс, если опаздываешь больше, чем на пять минут?»