1. Часто недоговоренности и мискоммуникация возникают из-за того, что люди общаются на разных уровнях.

2. Согласно американскому психологу Гэри Смалли, есть шесть уровней коммуникации в отношениях. Они перечислены от более низкого к более высокому:

• Болтовня (small talk)
• Обмен фактами
• Мнения
• Чувства
• Потребности
• Убеждения, верования

2. Чтобы привести общение в норму, стоит отметить, на каком уровне проходит беседа, и либо поравняться с собеседником, либо пригласить его поменять уровень. Например, часто конфликт возникает, когда люди переходят от обмена фактами («ты опоздал») к мнениям («ты фиговый партнер, потому что постоянно опаздываешь»).

3. Для более личных обсуждений, уровень следует повышать. Так проявляется личная заинтересованность в решении вопроса, аутентичность и открытость.

4. В каких-то рабочих задачах уровень стоит понизить — вместо мнений вернуться к обсуждению фактов. Так проявляется профессионализм.

5. Уровни разговора — важный базовых инструмент, который можно использовать в личных и профессиональных разговорах. Для начала, стоит научиться замечать, на каком уровне идет общение, особенно в сложных разговорах.

Для Алексея аутентичность – это состояние, в котором человек осознает, что происходит, и при этом остается максимально честен с собой. Он не манипулирует, не прогибается и наоборот не пытается быть авторитетом, не играет в интеллектуальные игры. Такой человек по максимуму говорит как есть, и так и живет.

Многие техники выхода из сложных ситуаций с другими людьми основаны на том, чтобы соединиться с честной частью себя и сказать как есть. Люди – не дураки, и они понимают, когда вы от них чего-то хотите и применяете манипуляции, жалость и так далее. Обычно люди классно реагируют на аутентичность и тоже стараются быть аутентичными.

Аутентичность не раз помогала Алексею в сложных беседах, переговорах и личных отношениях. Многие отношения были спасены благодаря честным и аутентичным разговорам.

А для Светы аутентичное общение – это также отсутствие манипуляций и полная честность с собой. Когда вы заходите в отношения, не потому что вам что-то нужно от человека получить, и любые средства хороши, а потому что вы цените этого человека, ваше общене и себя. Когда вы можете разобраться с любым конфликтом так, чтобы и вам, и другому человеку было комфортно.

Зачем нужны уровни коммуникации?

Скорее всего, каждый из вас сможет вспомнить ситуацию, в которой вы как будто говорили с человеком на разных языках, и разговор вообще не клеился, хотя там у вас была одна и та же. И Алексей, и Света часто с таким сталкивались. Обычно так бывает, когда мы говорим на разных уровнях коммуникации.

История:

Света и её муж довольно сильно отличаются друг от друга в плане отношения к бытовухе. Света считает, что она не должна занимать много времени, и её не парит сборище грязной посуды, оставленной на ночь, но мужа Светы это бесит. По началу он ей об этом говорил и объяснял, что ему важно, чтобы вокруг были порядок и чистота. Но Света воспринимала это как наезд на себя. Ей казалось, что муж говорил ей, что она плохая хозяйка, жена, мать, дочь.

Ещё история:

За последние несколько лет Алексей сильно наладил свою коммуникацию с родителями, но до этого у них было довольно много таких разговоров, в которых он рассказывал о своей жизни, мнениях, планах и чувствах, а они в ответ говорили ему о том, что и как он должен делать. Скорее всего, с этим сталкивались многие. В таких ситуациях Алексей чувствовал себя маленьким мальчиком, которого не поняли и не услышали. Долгое время у него не получалось вывести такие разговоры в нужное росло. Потом он понял, что проблема была как раз в разных уровнях.

Теория

Есть пирамида потребностей Маслоу, благодаря которой мы понимаем, что если не закрыты ваши базовые потребности, вы не можете думать обо всем остальном. И примерно так же можно думать про коммуникацию. Если вы находитесь на более высоких уровнях коммуникации и общаетесь с людьми на более низких, вы будете сталкиваться дискомфортом и мискоммуникацию. Высокий и низкий в данном контексте – это не хорошо и не плохо, это просто абстрактные уровни.

Американский психолог Гэри Смалли десятки лет изучал отношения в парах и на основе этого сформулировал гипотезу про шесть уровней коммуникации. Они перечислены от более низкого к более высокому:

– Болтовня (small talk)
– Обмен фактами
– Мнения
– Чувства
– Потребности
– Убеждения, верования

Болтовня (small talk) – это разговоры про погоду, завтрак и выходные. Это акт вежливости и установка контакта. Этим навыком полезно владеть. И хотя некоторые считают его неаутентичным, Алексей с этим не согласен. Важно уметь базово очертить, что вы доброжелательны.

Обмен фактами – это проговаривание того, с чем нереально спорить. Например, Алексей – человек, дизайнер, ведущий подкаста, со-автор этого курса. Обмен фактами – это круто, это обмен информацией о том, что и когда произошло. На этом уровне нет мнений.

Мнения – это уровень, на котором вы начинаете давать событиям свою интерпретацию. Например, "мне кажется, что этот человек хороший". Сплетни – это типичное мнение. Обычно они сочетают в себе факт, личные наблюдения и установки. Алексею кажется, что очень многие разговоры происходят на уровне мнений. Споры – это чаще всего конфликт разных мнений, поэтому из них сложно выходить.

Чувства – это уровень, для которого необходимы готовность, открытость, осознанность и понимание того, что именно вы чувствуете. Алексей часто спрашивает своих коучинговых клиентов про умение обозначать своих чувства в моменте. Многие говорят, что это проблема. Обычно они чувствуют, что в разговоре что-то не так, но не могут сказать, что именно.

Например, я обижен, потому что этот человек отозвался обо мне в неприятном для меня ключе. Говорить на уровне чувств можно, если оба человека понимают, что именно они чувствуют, могут услышать друг друга и понять, что чувствует другой, а для этого нужна эмпатия.

Потребности – это понимание того, что именно вам нужно, что вы не получаете и почему вы испытываете определенные чувства. Например, когда вычувствуете обиду, часто есть потребность в том, чтобы вас не критиковали, и вы были в безопасности.

Эмоция – обида, а потребность – безопасность. Умение различать одно от другого понадобится для аутентичнойной коммуникации. Мы не можем быть аутентичными, не понимания чувств и потребностей.

Как понимать чувства и потребности? Дальше будут отдельные уроки о том, как быть в контакте со своими эмоциями и потребностями. Существуют универсальные списки и того, и другого, на которые удобно смотреть, чтобы понять, что происходит и как-то это охарактеризовать.

Убеждения, верования – это уровень, на котором обычно ведутся разговоры о религии или политике. Переубедить верующего человека невозможно. Он просто верит и всё. Алексей вспоминает Ричарда Докинза, который первую половину жизнь посвятил изучению генов, а вторую – популяризации науки. Он решил специализироваться на том, чтобы переубеждать религиозных людей и доказывать им важность научного подхода. Когда человек находится на уровне своих убеждений и верований, он находится за гранью фактов, из-за этого факты на него не действуют.

Если пример с религией кажется слишком абстрактным, можно вспомнить примеры людей из повседневной жизни, которые просто верят во что-то, и им все равно.

Как уровни коммуникации могут помочь?

Для того, чтобы разговор был более аутентичным и продуктивным, для начала стоит понять, на каких уровнях находитесь вы и ваш собеседник, а потом решить, нужно ли вам спускаться на уровень собеседника или предложить ему подняться на ваш. Обе стратегии могут работать.

Например, вы с клиентом обсуждаете макет сайта. Он считает, что дизайн – гавно, а вы считаете, что вы хорошенько постарались. Вместо обсуждения мнений, вы можете обсудить факты – что из этого сайта делает его нелицеприятным для клиента. Таким образом, вы переходите на уровень пониже и помогаете себе закончить этот разговор гораздо быстрее.

В другой ситуации вы можете наоборот пойти не вниз, а вверх и поговорить чуть более личные вещи. Например, вы хотите поговорить о том, как вы проводите досуг, но ваше мнение сильно отличается от мнения вашего собеседника. И вместо того, чтобы спускаться вниз на уровень фактов, вы решаете пойти вверх и поговорить о чувствах, которые говорят вам, что вы раздражены. Оказывается, вы мало спали и не готовы вести этот разговор.

Чувства могут быть связаны с тем, что человек не чувствует себя услышанным и понятым. Тогда вы понимаете, что он испытывает чувство незащищенности и можете дать ему пространство, чтобы высказаться, пока вы помолчите и послушаете. Это честный способ разрешить разговор.

Если подытожить, с помощью понижения или повышения уровне коммуникации можно разобраться с недопониманием, трением, конфликтом.

Ниже транскрипты двух демонстраций. Первый раз Света и Алексей общаются о чем-то без применения навыков аутентичного общения. Второй раз — используя навыки из этого урока.

Света: Лёш, мы с тобой сегодня сели записывать первый урок...

Алексей: Привет, Свет!

Света: Да, привет через 15 минут после того, как мы договорились начать.

Алексей: Извини, я немножко опоздал.

Света: А тебе не кажется, что ты каждый раз опаздываешь?

Алексей: Каждый раз – это преувеличение.

Света: И мы начинаем попозже. Я уже даже сама начала опаздывать, потому что я знаю, что ты не придёшь вовремя.

Алексей: Да чё ты гонишь на меня? Я пришёл записывать, а ты начинаешь...

Света: Мне кажется, ты несерьёзно к этому относишься.

Алексей: А мне кажется, ты меня постоянно критикуешь.

Света: Мне кажется, для тебя это как хобби какое-то. На работу ты, наверное, вовремя приходишь.

Алексей: Ты же знаешь, что меня уволили. Зачем ты по больному опять?

Света: Мне кажется, тебе надо подумать над своим поведением.

Алексей: Подумать? Как в садике воспиталка. Ты меня еще в угол поставь.

Света: Мне кажется, мы с тобой сегодня ничего не запишем. У меня уже и настроения нет, и времени тоже. Ты, может, думаешь, что я домохозяйка, которая сидит дома и ничего не делает, но вообще-то у меня дела есть.

Алексей: Не хочешь – не будем. Мне не больше всех это надо.

Света: Ах, тебе не надо?!

Алексей: Это не то, что я сказал.

Света: Окей...

Алексей: Давай ты подумай, и я подумаю.

Света: Я подумаю, Лёш.

Алексей: О чём ты подумаешь?

Света: Я знаю, о чём мне подумать.

Алексей: Как-то не складывается у нас беседа сегодня. Я, пожалуй, пойду.

Света: Ага, иди давай.


В примере ниже Алексей перевел разговор на уровень фактов, а потом они со Светой обсудили опоздания и выразили их так, чтобы можно было понаблюдать со стороны.


Света: О, Лёш, привет!

Алексей: Здорова, Света.

Света: А я думала, ты не придешь, и уже Зум закрывала.

Алексей: Да, опоздал. Прости, пожалуйста.

Света: Тебе не кажется, что ты каждый раз опаздываешь, и у нас не случается запись охрененное количество раз?

Алексей: Я вижу, что нам с тобой надо обсудить некоторые факты, связанные с моим опозданиями опозданиями. Я точно знаю, что за последний год я опаздывал на запись раза три. Ты согласна с этим?

Света: Три? Да, может, четыре даже.

Алексей: Да, четыре раза. При этом мы записали с тобой 28 эпизодов, то есть я опаздываю один раз из восьми-девяти. Помнишь, как люди опаздывали, когда ты работала в креативном агентстве? Каждый день, на каждую встречу.

Света: Да, было такое.

Алексей: Ну, вот! Я думаю, если опаздываешь не чаще, чем 10%, это нормально. Давай установим для себя такой лимит? 10% опозданий – это ок, а если больше, то надо поговорить.

Света: То есть, мы устанавливаем этот уровень в 10% и для тебя, и для меня?

Алексей: Ну, да. Если больше опозданий, чем какой-то уровень нам, наверное, действительно стоит сесть и обсудить, можно ли что-то сделать дисциплинарно.

Света: Звучит логично. Я как-то забыла, что остальные 28 раз ты пришёл. Просто мне показалось, что ты прям каждый раз опаздываешь, но мы записали в срок очень много эпизодов.

Алексей: Класс! Спасибо, Света. Очень технично мы всегда с тобой работаем и всегда по делу. Я это очень ценю.

Света: Начнём записывать?

Алексей: Давай.


А в этом случае Алексей и Света перешли с уровня мнений сначала на уровень чувств, а потом – на уровень потребностей.


Света: Лёш, ну че? 15 минут тебя жду.

Алексей: Прости, Свет. Привет!

Света: Опять? 365 дней в году я тебя жду как Хатико.

Алексей: Рад тебя видеть, Свет. Я чувствую, что ты расстроена моим опозданием.

Света: Вообще да. Я расстроена и чувствую себя так, словно это только мне надо.

Алексей: Чувствуешь себя немного оставленной и обиженной, похоже.

Света: И есть почему. Ты не приходишь и ты как бы говоришь, что я и наш подкаст – не твой приоритет. Ты зависаешь на каких-то других делах, а я чувствую себя как брошенка.

Алексей: То есть ты чувствуешь себя оставленной и брошенной из-за того, что я опаздываю? Правильно я тебя услышал?

Света: Да, всё так.

Алексей: Неприятное чувство. Я его тоже испытывал. Надо сказать, чувствовать себя брошенным или оставленным в контейнере неуважения к своему времени — это реально обидно.

Света: Очень обидно!

Алексей: Понимаю тебя. Прости, пожалуйста. Я не хотел заставить тебя так себя чувствовать. У меня есть уважительная причина, но я могу даже их не рассказывать. Я действительно виноват, и прошу у тебя прощения.

Света: Вообще мне хотелось бы испытывать поменьше таких обид в жизни. Тем более, мне кажется, мы можем их как-то избежать. Может, договоримся?

Алексей: Да, если ты говоришь, что у тебя есть чувство оставленности, наверное, мне стоит заранее тебе писать, чтобы ты понимала, что я не забыл, и что мне важна наша запись. Просто иногда есть какие-то личные обстоятельства или пробки, и поэтому я опаздываю. Я просто по умолчанию думаю, что 15 минут это окей, но теперь я понимаю, что мне нужно заранее об этом написать.

Света: Да, это было бы круто, потому что я так не думаю и каждый раз, когда я жду, я думаю: ну вот, опять не пришёл. Если ты будешь заранее говорить, мне кажется, такого чувства у меня не возникнет.

Алексей: Конечно! Если сообщение за 15 минут до начала эфира заставит тебя чувствовать себя лучше, я готов. И попрошу тебя о том же, если вдруг ты не можешь вовремя начать.

Света: Супер! Давай об этом и договоримся.


Есть ощущение, что с фактами можно быстрее расправиться, но с чувствами и потребностями разговор становится глубже. Важно учитывать то, что не во всех контекстах уместно исследовать внутренний мир. Иногда нужно просто решить какой-то вопрос. И вместо обид и мнений, разложить все факты, понять, что устраивает, а что нет, и двигаться дальше. Общение про чувства и потребности по умолчанию подразумевает большую открытость с вашей стороны и готовность со стороны собеседника. Это лучше подходит для личных отношений.

Света заметила, что на уровне мнений очень хочется обобщать и гиперболизировать. Например, что человек что-то делает всегда или не делает никогда. Прямо как в песне у Киркорова. Алексею кажется, что именно так и возникает драма, когда мы активно смешиваем факты и непроработанные мнения, и не говорим как есть. В результате получается мешанина, из которой сложно вытащить человека на уровень адекватной коммуникации.

Также Света заметила, что на уровне мнений мы наблюдаем и говорим о другом человеке, а когда мы переходим на уровень чувств, мы обращаем больше внимания на себя и на свои чувства, а значит, можем проговорить, что нам обидно и что именно. Алексей с этим согласен и подчеркивает, что на уровне мнений легко спорить с мнениями, потому что они у каждого свои, а на уровне фактов, как и на уровне чувств, спорить сложно.

В течение недели поизучайте, на каких уровнях проходят важные разговоры в вашей жизни: с родными, близкими, коллегами, друзьями. Посмотрите на особенно сложные и токсичные темы с определенными людьми — на каких уровнях вы общаетесь?

Сделайте дубликат миро-доски с домашними заданиями и заполните там Домашку №1 в течение недели. Обсудите результаты с напарником на созвоне

1. Если собеседник неадекватен, это не значит, что и вы должны быть на его уровне.

2. Ключ к адекватной коммуникации — проговаривать свои чувства, которые возникают в разговоре.

3. Для того, чтобы проговаривать свои чувства, первым делом нужно научиться их различать. Отличный способ начать замечать эмоции — вести дневник или отмечать про себя: «что я делал — что я услышал — что я почувствовал»

4. Вторая часть: создать план действий, когда возникают определенные эмоции, например, гнев или раздражение. Пример такого плана: проговаривать свои эмоции в разговоре. Для собеседника может быть новостью, какие эмоции вы испытываете и как разговор влияет на вас.

5. В таких разговорах стоит избегать обобщений (все, никто, везде, нигде, всегда, постоянно, никогда, каждый и т.п.) и местоимений (ты, вы, они, мы). Вместо этого попробуйте строить «Я-сообщения» — из позиции от первого лица. Например: «Я чувствую раздражение и понимаю, что не могу сейчас продолжить разговор» (вместо: «Ты меня бесишь, никогда больше буду с тобой говорить»)

6. Постепенно внедряйте практику замечания и называния эмоций в свое общение и посмотрите, как меняется степень адекватности разговора.

Свету никто никогда так не бесил, как её дядя Миша, брат отца. Он любил доказывать, что черное – это белое, а белое – это черное. Сам от этого кайфовал, а остальных нереально раздражал. Когда-то Свете было важно с ним спорить, но все закончилось тем, что она перестала с ним общаться, потому что это общение выжимало из неё все жизненные соки. В результате, ей стало ощутимо спокойнее после того, как она прекратила поддерживать отношения с ним только потому, что у них есть капля общей крови.

Что делать, когда человек вызывает сильные эмоции?

Для Алексея важно понимать, что он может выйти из разговора, который ему не нравится, или разобраться с тем, какие эмоции он чувствует и довериться тому, что они возникают не просто так. Есть люди, которых он может слушать спокойно 10 минут, но потом они вдруг начинают показывать, какие они ох*енно классные и насколько они во что-то врубаются или какие у них связи. Начинается гонор, который не несет никакой ценности, кроме повышения самооценки этого человека. В какой-то момент такие разговоры стали Алексею неинтересны, и он начал говорить: «Слушай, давай сменим тему» или «Мне это неинтересно. Я пошёл». То есть, он озвучивал свою позицию и прекращал то, что его не устраивало.

Теория

В семье есть такой вариант, как отказаться от общения с дальним родственником, который не присутствует в твоей жизни на регулярной основе и не имеет для тебя большого значения. Но есть и чуть менее токсичные люди, с которыми при этом приходится периодически общаться. Например, по работе. Как себя вести, если вы видите, что человек неадекватен, но он по каким-то причинам вам нужен для того, чтобы сделать проект или, допустим, это родители или друзья вашего партнера, от которых вы не можете просто так избавиться?

С точки зрения того, чему нас учит коммуникационная теория, нам сперва нужно понимать маркеры, которые возникают. Бесит – это слишком широкая эмоция. Света и Алексей часто говорят про бесяки, но бесяк может быть чем угодно, что некомфортно.

Стоит начать с того, чтобы замечать эмоции. Поначалу можно анализировать их письменно, вести дневник. Записывать туда, что вы делали, что вы услышали от сложного собеседника, что вы чувствовали в этот момент. Всё это поможет хорошенько разобраться в том, какие эмоции возникают.

То есть, что я делал в этот момент, что я слышал и что я чувствовал. Например, я шел по коридору и встретился с Васей, который захотел обсудить со мной проект. Я услышал от Васи, что он считает, что я ленивая скотина. Что я почувствовал? Гамму эмоций. Каких именно? Если это общение, которое вы не можете прекратить, вы выделяете время, чтобы посмотреть на то, что это был за разговор и что вы почувствовали. Алексей считает, что эмоции – это ключ, а отмечание эмоций – как практика.

Второй этап – составление плана, как в таких ситуациях адекватно отвечать и реагировать. Делать можно очень много чего. Во-первых, проговорить человеку, какие вы чувствуете эмоции. Это достаточно высокий уровень коммуникации, которые обсуждались в первом уроке. Вы можете проинформировать человека о том, как это заставляет вас себя чувствовать: «Слушай, когда ты это говоришь, я себя ощущаю таким образом». Для многих людей это новость, потому что они решают другую задачу. Они хотят проект выполнить в срок, показать, какие они умные, как дядя Светы, который пытается всех убедить в том, что он не просто дядя Миша, а умный дядя Миша. Вы вообще не при чем в этой истории, но человек этого не осознает. Когда вы даете ему обратную связь, это заставляет очень многих нормальных людей – у которых есть способность к рефлексии – вернуть себе немножечко адекватности и притормозить.

Во-вторых, можно сказать: «Мне нужно время, чтобы над этим подумать». Или: «Я не могу сейчас с тобой говорить». Что угодно, что дает вам перерыв, потому что очень часто мы совершаем глупые поступки, когда сразу активируем нервную систему и с пылу, с жару начинаем отвечать. Обычно такой разговор приходит в говнище.

Света вспоминает разговоры с дядей Мишей, а они всегда были на каких-то семейных мероприятиях и превращались в говно из-за того, что люди реагировали на него сразу. Теперь Света понимает, что было бы гораздо лучше взять паузу для того, чтобы как-то всё это осознать и прожить. Но вопрос в том, как эту эмоцию, которая в вас уже есть, не выплеснуть на этого человека, а прочувствовать и проанализировать?

Алексей считает, что проживание эмоций – это дело рук самих проживающих, то есть если у Светы неравнодушие к дяде Мише, потому что он спорит, хотя неправ, и, судя по всему, он тролль. А тролля, как мы знаем, кормить не нужно. Последнее, что нужно делать, – это давать им какое-то внимание. Возможно прожить эти эмоции отдельно. Например, сказать: «Слушай, отличная тема. Мне надо подумать над тем, что белое — это чёрное. Я, пожалуй, отойду и обдумаю это». Спокойно прожить свои эмоции, а потом вернуться и поговорить либо об этом, либо о чем-то другом.

Очень часто мы становимся неадекватными, когда переходим на эмоциональный уровень выяснения отношений вместо того, чтобы говорить про факты, про проекты. Такие вещи, с которыми мы обычно уходим в разговоре по работе, например. У нас начинается сильная эмоциональная привязка. Эту эмоцию надо различать и проживать отдельно, а потом сообщать людям обязательно о том, что вы что-то такое чувствуете. Можно специальную какую-то встречу сделать для этого. Необязательно с пылу, с жару коммуницировать.

Ещё один способ сделать общение более адекватным – это замечать местоимения, которые вы используете. Очень часто люди уходят в использование местоимений типа «мы», «они», «ты». «Тыкание» – это очень обидная штука. Вы находитесь в разговоре, а вам человек вместо обсуждения проекта начинает говорить: «Ты не сделал. Ты облажался. Ты зафачил дедлайн. Ты, ты, ты...» Это «тыкание» сразу вводит вас в состояние защиты. Вы начинаете чувствовать себя агрессивно, либо начинаете бояться, что сейчас вас обвинят во всем. То же самое мы делаем с другими, то есть мы начинаем отвечать теми же местоимениями.

Какое-то время Алексею очень не нравилось местоимение «мы». Человек пытается обобщить какую-то группу людей, показать, что это не он так думает, а «мы» – большая группа, которая считает так, а ты считаешь иначе, и мы тебя исключим, если ты не примешь нашу позицию. Антидот к местоимениям, когда вы замечаете, что их становится слишком много, в коммуникационной теории называется «Я-сообщением». Когда вы говорите: «Я чувствую так. Я думаю так. Я проделал такую работу. Я беру на себя ответственность за эту часть проекта».

Убрав все местоимения, кроме Я-сообщения, мы сразу ограничиваем зону ответственности. Во-первых, берем её на себя, но ровно ту, которая относится к нам, а не к какой-то группе, другому человеку и так далее. Мы же не знаем, как там внутри у других людей. Мы понятия не имеем, что внутри черепной коробки у дяди Миши или кого-то еще. Но зато мы очень хорошо понимаем, что у нас в голове, и за что мы можем отвечать. Поэтому Алексей считает, что адекватнее всего отвечать с помощью Я-сообщения.

Света признает, что бывает очень страшно взять на себя такую ответственность, сказать, что она чем-то недовольна. В общении с дядей Мишей ей было гораздо проще говорить, что он достал всю семью, а не конкретно её. Но она понимает, что было бы намного полезнее говорить прямо.

Ниже транскрипты двух демонстраций. Первый раз Света и Алексей общаются без применения навыков аутентичного общения. Второй раз — используя навыки из этого урока.

Алексей: Я давно хотел тебе сказать, что ты меня все время перебиваешь, и меня это сильно парит.

Света: И что теперь? Что в этом такого?

Алексей: Ты перебиваешь меня, даже когда я пытаюсь с тобой поговорить о том, что ты это делаешь.

Света: Да ты говори и всё. Мне кажется, это какая-то патриархальная тема. Женщинам не дают слова сказать.

Алексей: Слушай, а ты со всеми так себя ведешь?

Света: Мы, все девочки, от этого страдаем.

Алексей: Какие девочки? При чём тут это?

Света: Потому что постоянно это происходит. И опять женщина виновата. Сколько можно?

Алексей: Я просто хотел тебе дать обратную связь, а в итоге сексистом стал. Всё, хватит, давай заканчивать этот звонок.

В примере выше Света почувствовала необходимость защищаться, из-за чего разговор быстро стал негативным и перешел в обмен нападениями. В примере ниже Света услышала Алексея и задала ему наводящий вопрос, что позволило ему рассказать больше, а ей – лучше понять суть проблемы и предложить решение, которое будет комфортно обоим.

Алексей: Я давно хотел тебе сказать, что меня сильно парит одна вещь, которая происходит довольно часто. Я что-то рассказываю, а ты начинаешь меня перебивать. Это происходит чуть ли не в каждом нашем подкасте. Понимаешь меня?

Света: Да, понимаю. А что ты при этом чувствуешь?

Алексей: Обиду, наверное.

Света: Если честно, я даже не замечала, что перебиваю тебя. Возможно, я и сама хочу высказаться, и так как ты обычно говоришь много, красиво и долго, наверное, я себя чувствую теневым персонажем. И единственный способ высказаться — это перебить тебя.

Алексей: То есть ты не хочешь специально меня перебивать? Ты хочешь тоже получить внимание?

Света: Да.

Алексей: Хорошо. Тогда мы могли бы более тщательно отмечать, кто когда говорить, чтобы один человек не перетягивал всё внимание на себя. Я готов обращать больше внимания на то, когда я говорю, а когда даю тебе слово.

Света: Здорово. Давай так попробуем. Ты будешь делать для меня паузы, а я постараюсь тебя не перебивать.

Алексей: Супер. Спасибо тебе!

В течение ближайшей недели замечайте для разговоров (особенно непростых): что вы делали, что вы слышали, что вы чувствовали. Заполните Miro-доску. Замечаете ли вы паттерны? Обсудите с напарником или другом.

В течение недели замечайте местоимения (ты, мы, вы, они, он, она) и постарайтесь вместо них формулировать «Я-сообщения». Пример: «Ты опять поздал» → «Я чувствую обиду, когда вижу, что ты опаздываешь».

1. Эмпатичное общение начинается с эмпатии к себе. Это умение соединиться с собой и понять свои чувства и потребности. Это важнейший навык для аутентичного общения — важнее, чем эмпатия к другому, на наш взгляд.

2. Пример эмпатии к себе во время разговора (положа руку на грудь): «Маш, я сейчас говорю с тобой и чувствую сильное раздражение и даже гнев. Мне нужно передохнуть, успокоиться и подумать. Давай вернемся к этому разговору завтра».

3. Эмпатия к другому — это умение соединиться с другим человеком и понять его чувства и потребности. «Встать в его тапочки», «влезть в его шкуру» и т.п. Иногда люди супер-чувствительные (их иногда называют эмпатами) могут так сильно соединяться с другим, что забывают про свои чувства и потребности. Подробнее об этом мы говорим в уроке 3 «Границы».

4. Ненасильственное общение — методика, разработанная доктором психологии Маршаллом Розенбергом, которая позволяет соединить принципы эмпиричного и аутентичного общения в такую форму, которая максимально честна и к себе, и к собеседнику. В его методике есть четыре составляющие.

4.1. Наблюдение — это первый шаг к такому общению. Мы не переключаемся на мнения и суждения, а всегда стараемся говорить то, что можно увидеть, услышать, то есть, то, что максимально приближено к фактам. Пример наблюдения: «Я заметил, что на прошлой неделе три из пяти встреч начались с опозданием».

4.2. Коммуникация своих чувств — второй шаг. Что мы чувствуем в связи с наблюдаемыми явлениями и событиями. Пример чувства: «Я чувствую раздражение».

4.3. Коммуникация своих потребностей — третий шаг. Что нам нужно, какая потребность не удовлетворена из-за этого. Пример потребности: «У меня есть потребность чувствовать себя значимым, в том числе в работе и на встречах».

4.4. Запрос — это четвёртый, последний шаг в таком общении. Мы не переключаемся на требования, а формируем запрос, который всегда дает собеседнику выбор — согласиться или отказаться, или придумать какой-то другой вариант. Запрос хорошо заканчивать вопросом, на который собеседник может ответить однозначно. Пример: «Как ты относишься к тому, чтобы сообщать мне заранее по смс, если опаздываешь больше, чем на пять минут?».

5. Это одна из сильнейших методик в ненасильственно общении, но мы бы хотели обратить внимание на ряд нюансов и преград, которые, наверняка, встретятся на пути к аутентичности:

• Обвинение — пожалуй главная штука, которая отпадает в аутентичном общении. Через обвинение очень трудно построить какие-то доверительные отношения.
• Суждения вместо наблюдений — использование личных мнений и суждений, которые ведут к защитной реакции. Пример суждения: «Ты всегда опаздываешь».
• Ненастоящие чувства — обычно это подмена понятий «чувство» и «мнение о чьем-то поведении» — только мнение звучит последнее как чувство. Ну почти. Часто бывают в пассивном залоге, вроде «я чувствую себя обманутым», «я ощущаю себя совершенно не понятым», «я чувствию себя проигнорированным в вашей компании». Такие ненастоящие чувства вызывают подмену понятий, собеседник чувствует свою вину, стыд, страх и т.п. (см. манипуляция).
• Стратегии вместо потребностей — когда мы подменяем потребность способом ее достижения. Например, говорим «мне необходимо купить дом» вместо «у меня есть потребность в безопасности (из-за которой я подумываю купить дом)».
• Советы — мнение относительно стратегий, которыми стоит воспользоваться собеседнику. Совет бесит тогда, когда его не запрашивали или когда собеседник не удосужился уточнить вашу потребность. Особенно бесит, когда он обращен в прошлое, которое, естественно, уже не поменять.
• Пассивная агрессия — стратегия, при которой настоящее намерение и показываемое не совпадают, но вместо прямого разговора о разнице в интересах/намерениях один из участников показывает, часто только вербально, что конфликта нет. Его действиям часто демонстрируют обратное через затягивание сроков, колкости, невовлечённость, тихий саботаж, сарказм и т.п.
• Манипуляция — когда мы пытаемся вызвать чувства стыда, страха или злости для того, чтобы реализовать свои потребности. Пример: «А вот Маша из 6Б принесла полный дневник пятерок, а ты чего?»
• Желания и требования вместо запросов — «Я хочу, чтобы ты больше никогда не опаздывала». Вызывает часто чувства обиды, протеста и т.п.

6. В то же время есть инструменты, которые помогают в аутентичном общении:

• Активное слушание — когда вы слушаете собеседника, переспрашиваете, даёте ему понять, что вовлечены в процесс как слушатель.
• Проговаривание, трэкинг — проговаривание отдельных мест в разговоре, трекинг ключевых моментов, показ того, что вы следуете за собеседником в его разговоре.
• Резюмирование — ваш короткий пересказ того, что вы услышали с целью уточнить, всё ли верно вы поняли.
• Паузы — помогают создать пространство, чтобы подумать, почувствовать, понять потребности и проэмпатировать себе и собеседнику.

История

Света вспоминает ситуацию со своей старшей двоюродной сестрой, которую тоже зовут Света. В детстве их называли “Света маленькая и Света большая”. Тогда они ненавидели друг друга и всё время пытались как-то друг друга задеть. Потом они подросли, и у них состоялся разговор, в котором Света впервые смогла посмотреть на свою сестру не как на источник своих бед и страданий, а как на человека, который провел всю жизнь в образе старшей сестры. Оказалось, что родственники постоянно относились к ней по-другому, потому что она была “уже большой”.

Света вдруг поняла, что её сестра тоже хотела семейной любви, но прекратила получать её из-за появления Светы. А значит, в её глазах Света была прямой преградой на пути к любви. Свете впервые удалось отнестись с пониманием не только к себе, но и к сестре. Они обнялись, поплакали и решили быть заодно, то есть, поддерживать друг друга вне зависимости от того, как их воспринимают родственники.

Ещё история

У Алексея тоже есть сестра. И он как раз всегда был в роли “старшего”, который всё делал первым: закончил в школу, поступил в московский университет, съехал от родителей. Всё это ставили ей в пример. У Алексея и его сестры не было близких отношений, и даже когда она тоже переехала в Москву, они продолжали вести отдельные жизни каждый сам по себе. Что-то изменилось, когда в 2012 году Алексей впервые уехал заграницу. Тогда они начали больше общаться.

Алексей всегда общался как старший брат и тот, кто “пожил подольше”, так что теперь может рассказать как жить младшей сестре. Её это бесило, а Алексей вообще не обращал на это внимание и продолжать в том же духе. В какой-то момент сестра дала ему понять, что она взрослый человек со своими представлениями о том, как надо жить. Алексей проэмпатировал ей и себе, понял, что хочет иметь с ней связть и общаться, даже помогать. В его глазах рассказы о том, как жить, были помощью, но это было последнее, в чем она нуждалась после советов родителей, бабушек и дедушек.

Теперь Алексей задает вопросы, поддерживает, предлагает свои мысли и помощь, но не настаивает и не начинает с советов о том, как жить. В половине случаев его сестра отказывается и говорит, что справится сама, а во второй половине – они рассуждают о том, что и как лучше сделать. Произошел переход из роли человека, который находится сверху и всё знает, в человека, который находится на одном уровне. Алексею кажется, что это сильно улучшило его отношения с сестрой, и он осознает, что эмпатия сыграла тут очень большую роль.

Теория

Ненасильственное общение – это книга, в которой описан определенный фреймворк, состоящий из четырёх шагов. Подготовительный шаг 0 заключается в том, что в разговоре необходимо уметь эмпатировать не только собеседнику, но и себе. Если в момент разговора вы не в контакте с собой, своими ощущениям и потребностями, вы можете сказать какую-то глупость или что-то обидное, закрыться и не воспринимать собеседника, потому что слишком много эмоций, или чрезмерно подстроиться под другого, игнорируя свои потребности.

Алексей понимает эмпатию как возможность встать в позицию другого человека в момент, когда вы не соединены с этим человеком. Как это? Вы ведёте разговор, и у вас есть свои представления о целях, но в какой-то момент вы встаёте на место собеседника и думаете о том, что чувствует и думает другой человек.

Есть теория субличностей, суть которой в том, что внутри каждого из нас живут разные субличности, голоса и так далее. Каждый практикующий осознанность человек скорее всего замечал эти личности и голоса, которые часто противоречат друг другу.

Эмпатия к себе – это эмпатия к той части, потребности которой являются самыми важными на данный момент. Часто это бывает наш внутренний ребёнок. Когда мы стараемся быть аналитичными, взрослыми, умными или, наоборот, стараемся быть максимально дерзкими и пробивными, эмпатия к себе означает попытки понять, что именно нам нужно в моменте, и умение прислушаться к этому запросу. Эмпатия к себе очень близка к осознанности и возможности замедлиться.

Как вы уже знаете, среди уровней коммуникации есть уровень фактов. Он особенно важен в сложных разговорах, когда идут переговоры или вероятен спор. Почему? Потому что часто в таких обстоятельствах легко перейти на уровень мнений и начать подменять понятия. Например, сказать “потому что ты всегда опаздываешь”, а это именно мнение, которое не совпадает с фактом. Это приводит к чувству вины, раздражению, желанию агрессивно ответить.

Первый шаг состоит в том, чтобы перечислить происходящие факты, когда вы ощущаете дискомфорт в разговоре . То, что происходит, а не ваше мнение об этом. Например, “Света, я заметил, что последние 3 встречи ты опаздывала на 10-15 минут.” Это факт, а с ним сложно спорить, поэтому конфликт становится позитивным и дающим какие-то варианты, а не закрытым и сжигающим мосты.

Второй шаг – это умение распознать эмоцию. Так бывает, что люди начинают переедать из-за стресса. Если бы они умели различать свои эмоции, было бы достаточно выпить стакан воды. Когда мы не можем понять свою эмоцию, не факт, что мы сможем понять свою потребность. Такое возможно очень редко. Есть отдельные карты эмоций и потребностей, которые могут очень пригодится.

По теории ненасильственного общения, когда потребность не удовлетворяется, у нас возникает какая-то эмоция. Тоже самое происходит, когда она удовлетворяется. Например, я раздражен, потому что у меня есть потребность в чёткости или самореализации, а когда я не могу вовремя начать, потому что мой собеседник опаздывает, я чувствую, что не могу чётко и профессионально сделать свою работу или самореализоваться. Так я понимаю, в чём именно моя потребность.

Следующий шаг заключается в том, чтобы проэмпатировав себе, рассказав про факты, которые влияют на вас, и про ваши эмоции и потребности, озвучить свой запрос. Но если сформулировать его как приказ, вы опять возвращаетесь в состояние потенциального конфликта. Никто не любит приказов. Каждый, кто ходил к психотерапевту и разбирался со своим детством, наверное, понимал, что там было много того, что он не хотел делать, но его заставляли. Если вспомнить наилучших своих руководителей или менторов, скорее всего они редко заставляли и чаще давали перспективу, вдохновляли и мотивировали.

Другая проблема – это отсутствие завершения и запроса. Тогда проблема остается нерешённой. Это лучше, чем нагнать на человека или озвучить свою потребность в форме приказа, но всё равно неоптимально. Когда человек высказывает свое недовольство, но не доводит этот разговор до конца, может появиться налет пассивной агрессии или дополнительное недопонимание, когда вторая сторона додумывает и искажает проблему.

Очень важно обращать внимание не только на местоимения, но и на слова, вроде всегда и никогда, потому что когда мы их используем, у нас возникает когнитивное искажение. Скорее всего, человек не опаздывает в 100% случаев, и тогда обобщение звучит нечестно. Свой вопрос можно формулировать так – “как ты относишься к тому, чтобы…” Её очень сложно закончить так, чтобы дальше было хреново.

Правильный запрос подразумевает, что у человека есть выбор. Например, “как ты относишься к тому, чтобы за пару часов до встречи писать мне, если ты собираешься задержаться? Тогда я поменяю свои планы так, чтобы мы начали на 15 минут позже.” В такой ситуации у человека тут же есть возможность согласиться или отказаться и предложить альтернативу. Если следовать всем вышеупомянутым шагам, будет очень сложно создать условия, в которых возникнет конфликт или будет непродуктивным.

Вкратце: эмпатируем себе и собеседнику, прислушиваемся к своему мнению и формулируем факты, распознаем свои эмоции, понимаем свою потребность, формируем запрос, давая при этом нашему собеседнику выбор. Сначала вам может показаться, что это долго и сложно, но на практике благодаря этой системе спор может превратиться в конструктивный диалог всего за несколько минут.

Ниже транскрипты двух демонстраций. Первый раз Света и Алексей общаются без применения навыков аутентичного общения. Второй раз — используя навыки из этого урока.

Ситуация 1

Света: Как всегда ставьте нашему подкасту 5 звёзд и обязательно напишите отзыв о том, как он вам нравится, потому что для нас это очень важно.

Алексей: Свет, я давно хотел сказать о том, что ты часто, даже почти всегда гоняешься за этими лайками, звёздочками? Тебе не кажется, что это звучит стрёмно, как будто ты попрошайничаешь? Пожалуйста, дайте мне немножко внимания, пожалуйста. Пятёрочку, звёздочку...

Света: Лёш, чья бы корова мычала? Тебе не кажется, что ты целый канал ведёшь для того, чтобы общество поглаживало тебя по спинке? Вообще-то звёздочки нам всем нужны, чтобы нас люди находили в iTunes. Это классно!

Алексей: Я понимаю. Но сколько можно? Мы столько эпизодов уже записали, а ты в каждом эпизоде “ставьте 5 звёзд в iTunes, ставьте 5 звёзд в iTunes…" Звучит так, как будто ты попрошайка.

Света: Знаешь что? Иди ты нах*й.

В примере выше Алексей озвучил свою проблему неожиданно и очень эмоционально. То есть он застал Свету врасплох и задел её, из-за чего она тут же начала защищаться и нападать в ответ. Алексей продолжил давить, поэтому Света прервала разговор и послала его. Проблема не была решена, но теперь к ней добавился ещё и конфликт.

В примере ниже Алексей предупредил Свету о том, что хочет дать фидбек и спросил разрешения, то есть, если она была бы не готова к этому в моменте, она могла бы отказаться. Дальше Алексей опирался на факты (в каждом втором эпизоде) вместо мнения (всегда), проговорил свои эмоции и потребность. В конце он предложил решение и опять задал Свете вопрос. Это опять же дало ей понимание, что она может отказаться, если такой вариант ей не подходит, и предложить свой.

Света: Ребята, подписывайтесь на нас, отмечайте в Stories, пишите свои отзывы и ставьте 5 звёзд в iTunes. Пять обязательно. Спасибо большое. Нам это очень важно!

Алексей: Светочка, я давно хотел сказать тебе одну вещь. Можно я дам тебе фидбек?

Света: Давай, мне важен твой фидбек.

Алексей: Мы с тобой записали почти 40 эпизодов, и примерно в каждом втором из них ты просишь наших слушателей ставить 5 звёзд в iTunes. Я раньше ничего не говорил, но теперь ты стала упоминать это ещё и в нашем курсе. В этот момент я заметил, что у меня возникает лёгкое раздражение. Я чувствую потребность в том, чтобы быть профессиональными, а профессионализм для меня часто реализуется в том, чтобы не быть навязчивым и не просить о том, что человек не хочет давать. Мне кажется, профессионал – это такой человек, который делает свое дело хорошо, а потом если это нравится другим, они приходят и оставляют свои 5 звёзд. Я бы хотел попросить тебе об одной вещи. Ты скажи, что ты на этот счёт думаешь. Как ты относишься к тому, чтобы реже об этом просить? Я понимаю, что это нужно для продвижения, но, может, раз в три эпизода об этом просить? Как тебе эта идея?

Света: Я тебя понимаю. Мне тоже, если честно, неловко, и мне тоже хочется, чтобы люди сами это делали, но они обычно забывают, поэтому я напоминаю. Я – окей с тем, чтобы было комфортно, и упоминать раз в три эпизода. Вообще не вопрос. Давай так и делать!

Алексей: Супер, спасибо большое.

Ситуация 2

Света: Лёш, а ты сейчас чё делаешь? Где вообще твои глаза?

Алексей: Я сейчас проверял наш Mailchimp, пока мы с тобой записываемся.

Света: Вот именно! Мы с тобой записываемся. Ты понимаешь, что у нас с тобой есть всего один час, чтобы записаться, а ты проверяешь в это время Mailchimp. Это постоянно происходит. Мы даже как-то с тобой ходили в кафе за пончиками с кофе, и пока мы там стояли, ты просто всё время пялился, хотя мы вроде как общались в реале. Когда мы общаемся не в реале, я постоянно вижу твой взгляд, который направлен не на меня, а потом мне приходится повторять, о чём мы говорили в это время.

Алексей: Ты сама на себя посмотри. Ты тоже любишь покопаться в телефоне. Чё ты на меня нагнала? Камон! Мы все живём в диджитал эпоху. У всех миллион разных дел, у всех телефон рядом и какие-то уведомления. Ну, копаюсь я в телефоне и копаюсь...Как будто у тебя нет друзей, которые делают так же.

Света: Слушай, ну, это полное неуважение. Ты плюешь на самых близких своих людей тем, что совершенно не уделяешь им внимание. Если тебе нравится так жить, то пожалуйста...молодец.

Алексей: Знаешь что, Светочка...а не пойти ли тебе нах*й!

В примере выше Cвета говорила мнениями (постоянно) вместо фактов (сейчас и в предыдущий раз). При этом она ничего не говорила о своих эмоциях и потребностях, а только предъявляла претензии, что возмутило Алексея и привело к его негативной эмоциональной реакции.

В примере ниже Света сразу перешла к фактам (сейчас и в предыдущий раз) вместо мнений (постоянно), а потом проговорила свои эмоции и потребности. Дальше она озвучила свой запрос и спросила Алексея о том, что он об этом думает. Узнав, в чём именно дело, Алексей смог сразу понять Свету и согласился на её предложение, зная, что он также мог отказаться.

Света: Лёш, мне кажется, ты сейчас немного отвлекся от нашего разговора, и я давно тебе хотела сказать, что иногда я замечаю, что ты отвлекаешься на какие-то свои другие дела, а потом нить разговора пропадает. Например, так было на последней записи. Если честно, я в такие моменты чувствую себя оставленной без внимания. Меня это очень фрустрирует. Такое ощущение, что тебе неинтересно со мной общаться, и мне это очень обидно. Для меня важен контакт и ощущение, что я нахожусь с тобой в потоке, и что меня замечают. Для меня это очень важно. Как ты относишься к тому, чтобы на время записи откладывать телефон и не отвлекаться на него?

Алексей: Звучит разумно. Я не знал, что это так сильно на тебя влияет. Я знаю, что я часто отвлекаюсь, но я не думал, что это так сильно нам мешает. Давай я посмотрю, что я могу сделать. Может, я просто буду откладывать телефон, пока мы записываемся.

Света: Супер, это было бы круто. Спасибо тебе большое!

Сформируйте эмпатичный, «ненасильственный» диалог для 3х ситуаций — реальных и гипотетических. Для каждой ситуации проделайте четыре шага (+нулевой шаг).

(Шаг 0. Проявите эмпатию к себе. Это может занять какое-то время.)
Шаг 1. Сформулируйте наблюдения о том, что произошло.
Шаг 2. Сформулируйте, что вы почувствовали.
Шаг 3. Сформулируйте, какие у вас потребности.
Шаг 4. Сформулируйте запрос.

Пример такой фразы: «Я заметил, что три встречи на прошлой неделе начались с опозданием. Я чувствую раздражение из-за этого. У меня есть потребность чувствовать себя значимым, в том числе в работе и на встречах. Как ты относишься к тому, чтобы сообщать мне заранее по смс, если опаздываешь больше, чем на пять минут?»

1. Часто в сложном общении может оказать, что ваши с собеседником цели совпадают, но методы реализации отличаются. Например, вы с коллегой оба хотите хорошо сделать свою работу, однако у вас отличаются взгляды на то, как это сделать. Или вы со свекровью хотите счастливой семейной жизни, но по-разному смотрите на реализацию.

2. За то чтобы договориться, отвечает понимание потребностей — своих и своего собеседника.

3. Часто потребности находятся чуть глубже, чем эмоции. Например, если вы чувствуете раздражение или злость, за этим может стоять неудовлетворенная потребность быть в безопасности.

4. Чтобы понять потребности, можно взять паузу, положить руку на грудь и спросить себя: какая потребность стоит за моей эмоцией? Что мне на самом деле нужно?

5. Когда вы понимаете свои потребности, их можно коммуницировать в разговоре или сделать план, как их реализовать.

6. Иногда понимание потребностей приводит к удивительным результатам. Например, можно выяснить, что потребность проще реализовать совершенно другим способом, о котором вы ещё не говорили. Или прямо попросить собеседника о реализации своей потребности. Или её можно реализовать, закончив разговор. Или реализовать её вообще по-другому с другим человеком.

7. Таким образом появляется пространство вариантов и свобода выбора, которая за вами.

Как понимать свои потребности?

История

Слушательница подкаста “Но вы держитесь" поделилась ситуацией, в которой её потребности и потребности её подруги не сошлись. Она хотела провести вечер со своей подругой и пообщаться, а подруга, судя по всему, хотела пойти на концерт и получить билеты на него в подарок.

Это пример очень распространённой ситуации, когда люди говорят не о своих потребностях, а о каких-то действиях или просят чего-то. Из-за этого вторая сторона не понимает, почему и зачем это. Алексей допускает, что подруга может быть очень занята, и поэтому не может купить билеты, но она хочет встретиться и просит купить их за неё. Из-за того, что она спешит, она говорит только про билеты и упускает всё остальное. Сам Алексей множество раз сталкивался с подобными ситуациями, когда стоило сразу прояснить потребность и сделать так, чтобы не бесило ни одну из сторон.
.

Ещё история

Когда Свете исполнилось 15 лет, она начала активно сепарироваться от своих родителей. Она хотела свободной жизни и возможности возвращаться домой, когда захочет, или даже ночевать не дома. Потребность Светы была в том, чтобы почувствовать себя взрослым человеком. При этом потребности родителей остались теми же – нести ответственность и заботиться о Свете.

Так как Света не понимала ни свои потребности, ни потребности родителей, она не могла их коммуницировать. Ей казалось, что они просто пытались её контролировать, поэтому она решила их проучить – купила билеты до Казани и написала своей маме об этом письмо. Конечно, родители Светы очень испугались. А когда Света вернулась, её ждал непростой разговор. Она посоветовалась с психологом, чтобы понять, как лучше его построить. И узнала, что ей стоит сказать следующее: “мама, я – взрослый человек. Я принимаю ответственность за свои действия. И теперь я буду делать вот так…"

Тогда Свету удивили эти фразы, потому что она думала, что её мама, конечно же, всё это и так понимает, но когда Света их проговорила, она увидела, что это действительно было для мамы новостью. В результате этого разговора мама Светы поняла её потребность быть взрослой, а Света поняла потребностью своей мамы быть её мамой, которая хочет, чтобы у неё всё было хорошо. Этот конфликт перерос в серию других конфликтов, но привел к важным разговорам.

Теория

Часто мы чувствуем себя так, словно мы проживаем не свою жизнь, когда не понимаем и не проговариваем свои потребности. Раньше у Алексея так часто бывало на работе. Он чувствовал, что начинал беситься, когда ему казалось, что они с коллегами делали что-то не то, но при этом он не мог об этом сказать. Он начинал гнать на всех вокруг, что не способствовало принятию его точки зрения, а, наоборот, приводило к опасениям. Со временем Алексей понял, что в таких ситуациях его потребность была в ясности, и начал задавать больше вопросов. Допустим, “а какую проблему мы хотим решить?" или “в чём наша задача?" Свете знаком этот подход, потому что Алексей продолжает его использовать.

Когда кто-то что-то предлагает, и вас что-то бесит, скорее всего это связано с тем, как именно этот человек это делает. При этом его цель может совпадать с вашей. Например, вы хотите сделать работу хорошо и запустить проект и другой человек тоже этого хочет, но ваши методы реализация сильно отличаются. Это может начать бесить, но если остановиться и подумать о ваших потребностях, возникает классная возможность задать правильные вопросы.

Первый шаг – понять то, какие вы испытываете свои эмоции, и назвать их. В школе нас не учат определять свои эмоции и потребности, что нужно и важно для всех людей, но среди дополнительных материалов к уроку есть карта потребностей, в которой больше 50 пунктов. Если вы не понимаете свои эмоции и то, что именно вам нужно, вам будет очень трудно что-либо поменять. И всё, что вы сможете, это просто выпустить пар.

Второй шаг – спросить себя о том, что вам нужно. Осознанность на базовом уровне – это умение остановиться в моменте и перейти из эмоциональной плоскости, где вы ничего не контролируете, в осознанную и разумную плоскость, чтобы потом отрефлексировать, что именно с вами происходит. Можно остановиться, приложить руку к своей груди и спросить себя: “что мне сейчас нужно?" Когда вы понимаете, что ваша потребность в автономности или самовыражении, это позволяет использовать совершенно другие способы разрешения конфликта.

Третий шаг – попробовать поменять разговор, понимая свою потребность. Определять свои потребности можно самостоятельно и вне взаимодействия с кем-то, а можно и в моменте во время разговора, но это сложнее и требует максимальной осознанности. Так возможно прийти к выводу, что какие-то потребности не могут быть закрыты в этом разговоре, и это тоже важно понимать.

Наш мозг одинаково воспринимает и физическую боль, и психологическую. Из-за этого нам одинаково тяжело, и когда у нас не закрыты базовые потребности вроде дома и еды, и когда мы переходим на следующие уровни пирамиды Маслоу и стремимся к самореализации. Есть смысл в том, чтобы пройтись по списку универсальных потребностей от начала и до конца и посмотреть, в каком они у вас состоянии.

Ниже транскрипты двух демонстраций. Первый раз Света и Алексей общаются без применения навыков аутентичного общения. Второй раз — используя навыки из этого урока.

Света: Лёш, я давно хотела тебе сказать, что меня немножечко подбешивает, когда ты в подкасте впадаешь в нравоучительное настроение как будто ты знаешь, как всем лучше поступать. И тогда ты уже говоришь не в равной позиции брата или друга, а вещаешь с трибуны как великий философ, который сейчас всем расскажет как жить.


Алексей: Может, я поэтому стал коучем?

Света: Наверное, тебе это помогает. Но иногда получается надменный тон, и, если честно, хотелось бы, чтобы ты был подружелюбнее.

Алексей: Ну, это я! Я вот такой, это моя личность. Да, иногда я могу быть надменным, но я разговариваю в таком виде. У меня появляются какие-то мысли в процессе, и я начинаю вещать, но же не могу параллельно следить. Почему ты вообще считаешь меня надменным? Чё за фигня? Люди все разные, понимаешь?

Света: Это не только я считаю. Очень многие люди замечают, а потом пишут нам в комментариях. Я уже задолбалась читать: “можно Лёша будет как-то попроще?" Ты можешь быть попроще?

Алексей: Свет, может, отправим их в жопу? Чё это такое?

Света: Это какое-то нарциссическое решение.


Алексей: Ты с ними заодно?

Света: Я сама замечаю, что ты самовлюбленно вещаешь. Ты – самовлюбленный чувак. Просто хотя бы замечай это.

Алексей: Мне не нравится этот разговор. Я не хочу сейчас об этом говорить. Давай обсудим что-то другое.

В примере выше ни Света, ни Алексей не проговаривают свои потребности. Из-за этого они не понимают друг друга и не могут разобраться со сложившейся ситуацией. В примере ниже Света объясняет, что её беспокоит, и задает Алексею правильные вопросы, которые помогают ему объяснить свою точку зрения и озвучить свои потребности. Когда им удается найти решение, Алексей также задает Свете вопрос про её потребности. Так их понимание друг друга становится ещё глубже, а коммуникация и сотрудничество – эффективнее и успешнее.

Света: Лёш, неловко тебе об этом говорить, потому что я знаю твоё хрупкое эго может этого не вынести. Я в последнее время замечаю, что когда ты говоришь, ты очень много заговариваешься, а потом наступает переломный момент, когда ты из приятного собеседника превращаешься в надменного учителя, видимо, осознав свою ах*енность. Мне, честно сказать, это не очень приятно, потому что с таким человеком тяжело наладить равный диалог. Я бы хотела узнать, из-за чего это берётся? Для чего тебе это надо? Осознаешь ли ты, что такое происходит?

Алексей: Ты прям задела меня, Свет. Я тебе скажу, как это для меня звучит. В процессе записи я иногда формулирую какую-то мысль и мчу по ней галопом. 10 минут прошло, она несётся, а потом выясняется, что я все это время вещал из позиции “я знаю как надо жить". На самом деле, это просто творческий процесс. Ты не первый человек, который мне говорит, что я звучу немного свысока, но я, правда, не понимаю, что тут можно сделать. Я думаю потребность в том, чтобы у меня была возможность самовыразиться.

Света: Как думаешь, мы можем закрыть эту потребность как-то по-другому, не впадая в надменный тон свысока?

Алексей: Я открыт к тому, чтобы это замечать. Может, ты будешь мне как-то показывать, что я уже вещаю с трибуны? Может, дашь какой-то сигнал, а я попробую заметить это.

Света: Я буду поднимать как-то руку или что? Красную курицу?

Алексей: Можешь просто говорить мне: “отличная телега, Алексей". И так я буду понимать, что я опять загнал телегу и немного загнался сам. Как тебе такой вариант?

Света: Прикольно! В некоторых практиках есть стоп-слово, а нашим стоп-словом будет “загнал телегу Алексей". Давай попробуем!

Алексей: А какая у тебя потребность? Почему тебе хочется, чтобы я поменьше вещал с трибуны?

Света: Мне хочется быть для наших слушателей приятными и хорошими Алексеем и Светой, которых они воспринимают как своих друзей. Я хочу, чтобы для меня они были друзьями. Мне кажется, для друзей позиция, когда кто-то встает на скамеечку и пытается что-то втереть, не очень приятна. Мне хочется, чтобы мне было приятно, и нашим лояльным слушателям тоже было приятно. Вот такая у меня потребность.

Алексей: Понял. То есть, ты хочешь, чтобы была более дружественная атмосфера для всех.

Света: Да, чтобы не было субординации и иерархии.

Алексей: Понял. Звучит разумно. Давай подумаем о том, что ещё мы можем сделать.

Света: Давай.

1. Вспомните три сложных разговора за последнее время.
2. Заполните карту своих потребностей на миро-доске: а) что нужно было мне, б) что нужно собеседнику, и в) поняли ли мы друг друга?
3. Обсудите результаты с напарником на ближайшем созвоне.

Очень полезная штука для курса — Словарь терминов для каждого из уроков. Пользуйтесь на здоровье!