1. Часто в сложном общении может оказать, что ваши с собеседником цели совпадают, но методы реализации отличаются. Например, вы с коллегой оба хотите хорошо сделать свою работу, однако у вас отличаются взгляды на то, как это сделать. Или вы со свекровью хотите счастливой семейной жизни, но по-разному смотрите на реализацию.

2. За то, чтобы договориться, отвечает понимание потребностей — своих и своего собеседника.

3. Часто потребности находятся чуть глубже, чем эмоции. Например, если вы чувствуете раздражение или злость, за этим может стоять неудовлетворенная потребность быть в безопасности.

4. Чтобы понять потребности, можно взять паузу, положить руку на грудь и спросить себя: какая потребность стоит за моей эмоцией? Что мне на самом деле нужно?

5. Когда вы понимаете свои потребности, их можно коммуницировать в разговоре или сделать план, как их реализовать.

6. Иногда понимание потребностей приводит к удивительным результатам. Например, можно выяснить, что потребность проще реализовать совершенно другим способом, о котором вы еще не говорили. Или прямо попросить собеседника о реализации своей потребности. Или ее можно реализовать, закончив разговор. Или реализовать ее вообще по-другому с другим человеком.

7. Таким образом появляется пространство вариантов и свобода выбора, которая за вами.

1. Вспомните три сложных разговора за последнее время.
2. Заполните карту своих потребностей на миро-доске: а) что нужно было мне, б) что нужно собеседнику, и в) поняли ли мы друг друга?
3. Обсудите результаты с напарником на ближайшем созвоне.

Миро-доска

1. Конфликт — это не хорошо и не плохо, это форма общения, при которой мы пробуем найти разрешение, которое устроит обе стороны.

2. У конфликтов может быть несколько исходов:

• Обе стороны проигрывают (lose-lose);
• Одна сторона выигрывает, другая проигрывает (win-lose);
• Обе стороны идут на компромисс и чуть-чуть проигрывают, чтобы договориться (compromise);
• Обе стороны выигрывают (win-win).

3. В конфликте можно занять мягкую, уступчивую позицию, или жесткую, ассертивную. В аутентичном общении мы занимаем третью позицию: стараться думать про принципы и интересы собеседников.

4. Когда вы находите интересы, которые стоят за позициями и мнениями собеседников, можно найти такие решения, которые удовлетворят все стороны. Иногда стоит завершить конфликтный разговор, чтобы пойти подумать над интересами, выписать их, побрейнштормить над вариантами.

5. Глупые споры — это когда вы входите в конфликт, который никак не помогает вашим интересам. Люди любят быть правыми, ссориться по пустякам и т.п. В аутентичном общении мы предлагаем оценить, позволит ли разговор улучшить ваши интересы.

6. Не входить в конфликт — это осознанное действие. Промолчать — не всегда значит «не входить» в конфликт. Иногда конфликт принимает тихую, невербальную форму. Тогда проще спросить собеседника, есть ли что-то такое, о чем стоит поговорить.

7. Сильная позиция — не всегда сильная. У слабой стороны всегда есть выбор: покинуть отношения, сделать вам жизнь сложней, пустить сплетню или создать негативную репутацию.

8. Ультиматум — ситуация, когда произносится позиция «все или ничего». Нередко такие позиции эмоциональны и не дают ничего хорошего участникам конфликта.

1. Вспомните три недавних конфликтных ситуаций. (Если вы человек неконфликтный, пишите в чат потока, там вам помогут с генерацией идей по конфликтным ситуациям)
2. Заполните в Миро-доске для каждой ситуации сочетание потребностей — что на самом деле было вашей потребностью (интересом), а что — потребностью (интересом) другой стороны.
3. Обсудите результаты с напарником на ближайшем созвоне.

Ссылка на миро-доску

1. Эмпатичное общение начинается с эмпатии к себе. Это умение соединиться с собой и понять свои чувства и потребности. Это важнейший навык для аутентичного общения — важнее, чем эмпатия к другому, на наш взгляд.

2. Пример эмпатии к себе во время разговора (положа руку на грудь): «Маш, я сейчас говорю с тобой и чувствую сильное раздражение и даже гнев. Мне нужно передохнуть, успокоиться и подумать. Давай вернемся к этому разговору завтра».

3. Эмпатия к другому — это умение соединиться с другим человеком и понять его чувства и потребности. «Встать в его тапочки», «влезть в его шкуру» и т.п. Иногда люди супер-чувствительные (их иногда называют эмпатами) могут так сильно соединяться с другим, что забывают про свои чувства и потребности. Подробнее об этом мы говорим в уроке 3 «Границы».

4. Ненасильственное общение — методика, разработанная доктором психологии Маршаллом Розенбергом, которая позволяет соединить принципы эмпиричного и аутентичного общения в такую форму, которая максимально честна и к себе, и к собеседнику. В его методике есть четыре составляющие.

4.1. Наблюдение — это первый шаг к такому общению. Мы не переключаемся на мнения и суждения, а всегда стараемся говорить то, что можно увидеть, услышать, то есть то, что максимально приближено к фактам. Пример наблюдения: «Я заметил, что на прошлой неделе три из пяти встреч начались с опозданием».

4.2. Коммуникация своих чувств — второй шаг. Что мы чувствуем в связи с наблюдаемыми явлениями и событиями. Пример чувства: «Я чувствую раздражение».

4.3. Коммуникация своих потребностей — третий шаг. Что нам нужно, какая потребность не удовлетворена из-за этого. Пример потребности: «У меня есть потребность чувствовать себя значимым, в том числе в работе и на встречах».

4.4. Запрос — это четвёртый, последний шаг в таком общении. Мы не переключаемся на требования, а формируем запрос, который всегда дает собеседнику выбор — согласиться или отказаться, или придумать какой-то другой вариант. Запрос хорошо заканчивать вопросом, на который собеседник может ответить однозначно. Пример: «Как ты относишься к тому, чтобы сообщать мне заранее по смс, если опаздываешь больше, чем на пять минут?».

5. Это одна из сильнейших методик в ненасильственно общении, но мы бы хотели обратить внимание на ряд нюансов и преград, которые наверняка встретятся на пути к аутентичности:

• Обвинение — пожалуй главная штука, которая отпадает в аутентичном общении. Через обвинение очень трудно построить какие-то доверительные отношения.
• Суждения вместо наблюдений — использование личных мнений и суждений, которые ведут к защитной реакции. Пример суждения: «Ты всегда опаздываешь».
• Ненастоящие чувства — обычно это подмена понятий «чувство» и «мнение о чьем-то поведении» — только мнение звучит последнее как чувство. Ну почти. Часто бывают в пассивном залоге, вроде «я чувствую себя обманутым», «я ощущаю себя совершенно не понятым», «я чувствию себя проигнорированным в вашей компании». Такие ненастоящие чувства вызывают подмену понятий, собеседник чувствует свою вину, стыд, страх и т.п. (см. манипуляция).
• Стратегии вместо потребностей — когда мы подменяем потребность способом ее достижения. Например, говорим «мне необходимо купить дом» вместо «у меня есть потребность в безопасности (из-за которой я подумываю купить дом)».
• Советы — мнение относительно стратегий, которыми стоит воспользоваться собеседнику. Совет бесит тогда, когда его не запрашивали, или когда собеседник не удосужился уточнить вашу потребность. Особенно бесит, когда он обращен в прошлое, которое, естественно, уже не поменять.
• Пассивная агрессия — стратегия, при которой настоящее намерение и показываемое не совпадают, но вместо прямого разговора о разнице в интересах/намерениях один из участников показывает, часто только вербально, что конфликта нет. Его действиям часто демонстрируют обратное через затягивание сроков, колкости, невовлеченность, тихий саботаж, сарказм и т.п.
• Манипуляция — когда мы пытаемся вызвать чувства стыда, страха или злости для того, чтобы реализовать свои потребности. Пример: «А вот Маша из 6Б принесла полный дневник пятерок, а ты чего?»
• Желания и требования вместо запросов — «Я хочу, чтобы ты больше никогда не опаздывала». Вызывает часто чувства обиды, протеста и т.п.

6. В то же время есть инструменты, которые помогают в аутентичном общении:

• Активное слушание — когда вы слушаете собеседника, переспрашиваете, даете ему понять, что вовлечены в процесс как слушатель.
• Проговаривание, трэкинг — проговаривание отдельных мест в разговоре, трекинг ключевых моментов, показ того, что вы следуете за собеседником в его разговоре.
• Резюмирование — ваш короткий пересказ того, что вы услышали с целью уточнить, все ли верно вы поняли.
• Паузы — помогают создать пространство, чтобы подумать, почувствовать, понять потребности и проэмпатировать себе и собеседнику.

Сформируйте эмпатичный, «ненасильственный» диалог для 3х ситуаций — реальных и гипотетических. Для каждой ситуации проделайте четыре шага (+нулевой шаг).

(Шаг 0. Проявите эмпатию к себе. Это может занять какое-то время.)
Шаг 1. Сформулируйте наблюдения о том, что произошло.
Шаг 2. Сформулируйте, что вы почувствовали.
Шаг 3. Сформулируйте, какие у вас потребности.
Шаг 4. Сформулируйте запрос.

Пример такой фразы: «Я заметил, что три встречи на прошлой неделе начались с опозданием. Я чувствую раздражение из-за этого. У меня есть потребность чувствовать себя значимым, в том числе в работе и на встречах. Как ты относишься к тому, чтобы сообщать мне заранее по смс, если опаздываешь больше, чем на пять минут?»

Ссылка на Миро-доску